Trace Id is missing

Chatbot AI là gì?

Chatbot AI là các ứng dụng phần mềm thông dụng, được dùng để mô phỏng và hiểu các cuộc hội thoại của con người.
Dùng thử miễn phí
Một người đàn ông đang dùng máy tính xách tay

Cách chatbot AI hoạt động

Chatbot AI dùng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu ngôn ngữ của con người, tham gia vào các cuộc hội thoại và thi hành những tác vụ đơn giản, tự động. Ngoài ra, các chatbot này sử dụng thông tin dự đoán và phân tích để dự đoán nhu cầu và đưa ra các đề xuất có liên quan.

Quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên là gì?

Để làm việc hiệu quả, chatbot AI phải có thể dịch lời nói và ngôn ngữ của con người sang nội dung mà máy tính có thể hiểu. Toàn bộ quy trình hiểu, phân tích và phản hồi lời nói của con người này được gọi là quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

NLP là một chức năng AI cụ thể mà chatbot sử dụng để hiểu được một lượng đáng kể dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên. Phương pháp này hoạt động bằng cách lấy văn bản hoặc giọng nói của một người làm dữ liệu đầu vào, sử dụng AI để xác định ý nghĩa của dữ liệu đầu vào đó rồi tạo và đưa ra phản hồi thích hợp. Với quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các bot có thể giao tiếp với người dùng theo cách mô phỏng cuộc hội thoại của con người.

NLP chia nhỏ dữ liệu đầu vào của người dùng thành lời nói, ý định và thực thể. Lời nói là bất kỳ cụm từ nào người dùng nhập vào chatbot. Khi lời nói được nhập vào chatbot AI, chatbot sẽ phân tích lời nói đó để xác định mục đích hoặc ý định của người dùng. Cuối cùng, chatbot nhận dạng các thực thể trong lời nói giúp xác định chi tiết ý định. Các thực thể đại loại thường là ngày giờ, địa điểm, tên hoặc vị trí. Các thực thể này cung cấp thêm độ cụ thể cho ý định của người dùng.

Các loại chatbot AI

Có hai loại chatbot AI chính mà các doanh nghiệp sử dụng, đó là: chatbot giao dịch và chatbot hội thoại. Mặc dù cả hai loại chatbot này đều có khả năng hoàn thành các tác vụ nhưng độ phức tạp nói chung cũng như cách chúng sử dụng AI sẽ khác nhau.

Chatbot giao dịch

Chatbot giao dịch (còn gọi là chatbot nhắm đến tác vụ hoặc chatbot khai báo) là chatbot dùng cho một mục đích duy nhất đó là tập trung vào việc thực hiện hoặc tự động hóa một chức năng. Đây là loại chatbot AI hay dùng nhất và hoạt động dựa trên bộ quy tắc, quy trình NLP và một lượng rất nhỏ công nghệ máy học.

Các chatbot giao dịch được đào tạo về dữ liệu có cấu trúc và được thiết kế để cung cấp một nhóm các tùy chọn cố định cho người dùng lựa chọn, tùy vào ý định hoặc vấn đề mà người dùng muốn giải quyết. Sau khi người dùng đưa ra lựa chọn, chatbot này sẽ hướng dẫn họ thực hiện quy trình bằng cách cung cấp thêm các tùy chọn cho đến khi câu hỏi được trả lời hoặc vấn đề được giải quyết.

Chatbot giao dịch tạo các phản hồi tự động được thiết kế để dùng cho hội thoại. Những hoạt động tương tác với chatbot giao dịch rất có cấu trúc và cụ thể, khiến loại chatbot này trở thành công cụ vô cùng hữu ích để các doanh nghiệp biết trước được những hành động hoặc vấn đề phổ biến mà khách hàng có thể cần trợ giúp. Ví dụ: nhà hàng, công ty chuyển phát và ngân hàng sử dụng chatbot giao dịch để xử lý các câu hỏi thường gặp (chẳng hạn như thắc mắc về giờ làm việc) hoặc để giúp khách hàng thực hiện những giao dịch đơn giản không liên quan đến nhiều biến số.

Chatbot hội thoại

Chatbot hội thoại là loại chatbot phức tạp và mang tính tương tác hơn. Loại chatbot này cho phép các tương tác được cá nhân hóa. Đây là loại chatbot sử dụng AI hội thoại để hiểu ý nghĩa tin nhắn của người dùng và phản hồi theo cách giống như con người.

Các chatbot hội thoại dùng AI, NLP, cơ sở dữ liệu kiến thức và thông tin ngữ cảnh liên quan để phát hiện các sắc thái trong câu hỏi và phản hồi của người dùng, sau đó cung cấp câu trả lời phù hợp theo cách mà con người thực hiện. Các chatbot AI này được thiết kế để hiểu ngữ cảnh của cuộc hội thoại và không ngừng sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và công nghệ máy học để trở nên ngày càng thông minh hơn.

Các chatbot hội thoại (thường gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý số) cũng sử dụng thông tin dự đoán và phân tích để cá nhân hóa dựa trên hồ sơ và hành vi trước đó của từng người dùng. Theo thời gian, loại chatbot AI này có thể biết được các sở thích của người dùng và sử dụng hiểu biết đó để dự đoán nhu cầu cũng như đưa ra các đề xuất phù hợp. Chatbot hội thoại được sử dụng bởi các công ty thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến, nền tảng xã hội, các doanh nghiệp có phần mềm tiên tiến dưới dạng công cụ dịch vụ (SaaS) và các công ty B2B cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp.

Lý do các doanh nghiệp sử dụng chatbot AI

Chatbot AI được thiết kế để giúp con người tương tác với công nghệ và tự động hóa các tác vụ. Những cải tiến trong lĩnh vựcAI, máy học, khoa học dữ liệu và xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã tạo điều kiện cho sự phát triển rộng rãi của chatbot thông qua việc giúp cho hoạt động xây dựng các bot hội thoại mang lại lợi ích cho công ty, khách hàng và nhân viên trở nên dễ dàng hơn.

Cho dù được sử dụng trong một ứng dụng lớn hơn hay dưới dạng một giải pháp độc lập, doanh nghiệp đều có thể dùng chatbot AI ở nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như ứng dụng nhắn tin, ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web, đường dây điện thoại và các ứng dụng hỗ trợ giọng nói. Các chatbot AI có thể được phát triển để chỉ xử lý một vài lệnh đơn giản hoặc đóng vai trò là trợ lý số và nhân viên hỗ trợ có tương tác phức tạp.

Cách các công ty sử dụng

Nhiều công ty dùng chatbot AI làm nhân viên hỗ trợ ảo để xử lý các sự cố dịch vụ mà khách hàng gặp phải hoặc hỗ trợ nhân viên. Nói chung, do vừa cải thiện vừa giảm được chi phí dịch vụ khách hàng mà các công ty sử dụng chatbot cho dịch vụ này thu được lợi tức đầu tư (ROI) cao.

Bằng cách sử dụng chatbot AI, các công ty cũng có thể tăng tốc chu kỳ bán hàng, tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các công ty triển khai chatbot và AI để xây dựng trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa thu về tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cũng như tăng được mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng.

Chatbot AI đang dần trở nên phổ biến vì đây là một dịch vụ đơn giản, thuận tiện mà các công ty có thể dựa vào để đem đến trải nghiệm khác biệt mà người tiêu dùng và nhân viên đang ngày càng mong đợi. Khi các tổ chức đầu tư vào những công nghệ phức tạp hơn và xây dựng nhiều giao diện nhắn tin, các chatbot trở thành cầu nối cần thiết giữa khách hàng và nhân viên cũng như giữa khách hàng và lượng thông tin, hệ thống, ứng dụng khổng lồ mà họ tương tác.

Cách nhân viên sử dụng

Các công ty có thể sử dụng chatbot AI để tự động hóa những tác vụ đơn giản, hỗ trợ nhân viên tiết kiệm thời gian và tập trung vào công việc đem lại giá trị cao. Chatbot AI cũng có thể được dùng trong các tổ chức để dẫn hướng nhân viên qua các chính sách, quy trình, thông tin nhân sự cũng như các hệ thống nội bộ và tài liệu khác của công ty.

Cách khách hàng sử dụng

Chatbot AI có thể cung cấp hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng có sẵn theo yêu cầu và không hạn chế. Khi khách hàng tương tác với chatbot, họ có thể nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình bất cứ lúc nào. Chatbot cũng giúp đơn giản hóa trải nghiệm bán hàng cũng như tạo điều kiện để khách hàng xây dựng các kết nối bền chặt và mang tính cá nhân hơn với thương hiệu mà họ tương tác.
Một người phụ nữ đang làm việc trên máy tính xách tay.

Xây dựng chatbot AI cho doanh nghiệp của bạn

Nhanh chóng tạo các bot phức tạp bằng Microsoft Copilot Studio để giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi 24/7, đồng thời giải phóng con người để họ có thể giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Dùng thử miễn phí

Cách chatbot AI hoạt động

Chatbot AI là bất kỳ ứng dụng nào mà người dùng tương tác bằng văn bản, đồ họa hoặc giọng nói theo phương thức hội thoại. Mặc dù có nhiều loại chatbot khác nhau nhưng cách hoạt động của tất cả các chatbot này lại rất giống nhau.

Bước 1

Người dùng nhập tin nhắn vào chatbot AI qua một kênh chẳng hạn như ứng dụng, trang web hoặc tin nhắn văn bản hay thậm chí bằng cách nói chuyện qua điện thoại. Tin nhắn này có thể là một lệnh hoặc một câu hỏi.

Bước 2

Chatbot AI sẽ nhận nội dung tin nhắn và thu thập thông tin liên quan, chẳng hạn như kênh mà qua đó tin nhắn được chuyển đến. Sau đó, chatbot sử dụng NLP để xác định mục đích của tin nhắn và các ý định liên quan.

Bước 3

Chatbot AI xác định phản hồi thích hợp và gửi phản hồi đó cho người dùng qua cùng kênh. Khi cuộc hội thoại tiếp tục, quy trình cứ thế lặp lại từ bước 1 cho đến bước 3 cho đến khi câu hỏi của người dùng được trả lời, vấn đề của họ được giải quyết hoặc yêu cầu được chuyển cho một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Các trường hợp sử dụng chatbot AI nói chung

Mọi tổ chức, bất kể quy mô hay ngành nghề, đều có thể xây dựng các chatbot được AI hỗ trợ để thúc đẩy tăng trưởng và hiệu quả. Khám phá cách các công cụ này giúp mọi đội nhóm mang đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng và hợp lý hóa quy trình.

Dịch vụ khách hàng

Chatbot AI có thể hoạt động như các nhân viên ảo hỗ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng trợ giúp, qua đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Các chatbot này cũng có thể gửi và xác nhận yêu cầu cho bộ phận trợ giúp hoặc thực hiện các tác vụ định kỳ cho khách hàng.

Nhân sự

Chatbot AI có thể hợp lý hóa các tác vụ nhân sự khác nhau, chẳng hạn như hỗ trợ nhân viên quản lý các phúc lợi của họ, thông báo cho nhân viên về các thay đổi chính sách và giúp nhân viên gửi đơn xin nghỉ ốm hoặc nghỉ có lương.

Tài chính và kế toán

Chatbot AI có thể giúp nhân viên cập nhật và theo dõi thông tin chi tiết về nhà cung cấp, gửi báo cáo chi phí và mở các yêu cầu đặt hàng.

Marketing

Chatbot AI có thể gửi các ưu đãi nhắm mục tiêu đến khách hàng trung thành, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và giúp đem lại trải nghiệm được cá nhân hóa để thúc đẩy sự tương tác.

Bán hàng

Chatbot AI có thể xác định trước khách hàng tiềm năng, cung cấp báo giá cho họ và bắt đầu các cuộc hội thoại chủ động, qua đó giải phóng thời gian để nhân viên bán hàng có thể tập trung vào việc chốt giao dịch.

Các trường hợp sử dụng theo ngành cụ thể

Trong khi chatbot AI cung cấp các chức năng của trợ lý ảo mà mọi doanh nghiệp đều có thể tận dụng, các chatbot này còn cung cấp những tính năng tùy chỉnh hỗ trợ các tổ chức trong những ngành cụ thể.

Thương mại điện tử và bán lẻ

Các cửa hàng trực tuyến sử dụng chatbot AI để xử lý đơn hàng, quản lý hàng trả lại, thu hút khách hàng bằng các đề xuất được cá nhân hóa và cung cấp thông tin sản phẩm.

Dịch vụ tài chính

Ngân hàng và tổ chức tín dụng sử dụng chatbot AI để cung cấp số dư tài khoản và bảng sao kê, trả lời câu hỏi của khách hàng, xử lý các giao dịch cơ bản và cung cấp hướng dẫn tài chính.

Chăm sóc sức khỏe

Bệnh viện và phòng khám sử dụng chatbot AI để lên lịch hẹn, cung cấp thông tin về thuốc và giúp bệnh nhân tìm các nơi khám bệnh gần họ.

Giáo dục

Các trường học và trường đại học sử dụng chatbot AI để giúp cung cấp phản hồi của học viên, đánh giá giáo viên và giảm bớt các nhiệm vụ hành chính.

Bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm sử dụng chatbot AI để hỗ trợ gửi yêu cầu bồi thường, cung cấp thông tin cập nhật trạng thái và tự động hóa các tác vụ cơ bản.

Sản xuất

Các nhà sản xuất sử dụng chatbot AI để hợp lý hóa quy trình quản lý và tương tác với nhà cung cấp, hỗ trợ các đội nhóm, đơn giản hóa hoạt động bảo trì tại nơi làm việc, hỗ trợ quản lý thu hồi sản phẩm và giảm bớt các tác vụ nhân sự.

Du lịch và dịch vụ nhà hàng khách sạn

Các hãng hàng không và công ty trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn sử dụng chatbot AI để hỗ trợ khách hàng đặt vé, làm thủ tục trực tuyến và thực hiện các hoạt động sắp xếp khác cho chuyến du lịch.
Một người đang nhìn vào máy tính xách tay và mỉm cười.

Dễ dàng tạo chatbot AI

Tạo, thử nghiệm và duy trì các bot tự học bằng cách sử dụng giao diện đồ họa đơn giản, low-code trong Microsoft Copilot Studio.
Tìm hiểu cách thực hiện

Các câu hỏi thường gặp

  • Chatbot AI là một ứng dụng phần mềm được thiết kế để hiểu và tham gia một cách tự nhiên vào cuộc hội thoại của con người bằng các khả năng của AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Những chatbot này có thể được tích hợp trong trang web, ứng dụng hoặc nền tảng nhắn tin để hỗ trợ thực hiện các tác vụ, trả lời truy vấn và thu hút khách hàng 24/7.
  • Chatbot AI được sử dụng theo nhiều cách khác nhau để hỗ trợ cho doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

    • Các doanh nghiệp sử dụng chatbot AI để tự động hóa những quy trình tốn thời gian, nuôi dưỡng và chuyển đổi thêm nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7. 
    • Nhân viên sử dụng chatbot AI để hỗ trợ họ quản lý các phúc lợi, nắm được những thay đổi về chính sách và gửi đơn xin nghỉ ốm hoặc nghỉ có lương. 
    • Khách hàng sử dụng chatbot để nhanh chóng tìm thấy câu trả lời và nhận hỗ trợ bất cứ lúc nào trong ngày.
  • Các doanh nghiệp sử dụng chatbot AI để đạt được nhiều lợi ích khác nhau, bao gồm:
     
    • Cải thiện hiệu quả chi phí và hiệu quả hoạt động.
    • Tăng khả năng mở rộng.
    • Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
    • Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
    • Giảm thiểu lỗi của con người.
    • Tương tác với khách hàng theo cách chủ động, cá nhân hóa.
     
  • Các chatbot truyền thống hoạt động bằng các tập lệnh và quy tắc được xác định trước, giúp chúng phù hợp với những tác vụ đơn giản. Các chatbot này tuân theo một tập hợp phản hồi được lập trình cho các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể và thường gặp khó khăn khi đối mặt với những truy vấn phức tạp hoặc ngoài dự kiến.

    Chatbot AI sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học để hiểu ngôn ngữ của con người, cung cấp phản hồi phù hợp theo ngữ cảnh và tự học hỏi từ các tương tác để cải thiện theo thời gian.
  • Chatbot AI được xây dựng bằng cách sử dụng kết hợp các công nghệ tiên tiến và khả năng lập kế hoạch chiến lược. Trước tiên, các doanh nghiệp xác định mục đích và phạm vi cho chatbot lý tưởng của họ, đảm bảo chatbot phù hợp với mục đích và mục tiêu mà họ đặt ra. Sau đó, họ chọn nền tảng phát triển cho một khuôn khổ mà họ sẽ xây dựng bot trên đó. Cuối cùng, các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu để đào tạo bot của mình trước khi triển khai.