Trace Id is missing

Chatbot là gì?

Chatbot là một ứng dụng phần mềm hoạt động trên nền tảng AI tham gia vào cuộc trò chuyện của con người một cách tự nhiên.
Dùng thử miễn phí
Một người phụ nữ đang cầm cốc cà phê và mỉm cười khi nhìn vào máy tính xách tay

Chatbot: Giúp mọi người trò chuyện với công nghệ

Chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên của con người, mô phỏng cuộc trò chuyện của con người và chạy các tác vụ đơn giản, tự động. Chúng dựa vào trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để giúp mọi người tương tác hiệu quả với các ứng dụng và dịch vụ web.

Tại sao nên sử dụng chatbot?

Các cải tiến về AI, máy học, khoa học dữ liệu và NLP đã giúp các công ty dễ dàng xây dựng bot trò chuyện cho nhiều mục đích. Tương tác với người dùng thông qua văn bản, đồ họa hoặc giọng nói, chatbot hoạt động thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như ứng dụng nhắn tin, ứng dụng dành cho thiết bị di động, website, đường dây điện thoại và ứng dụng hỗ trợ giọng nói. Các chatbot AI có thể được phát triển để chỉ xử lý một vài lệnh đơn giản hoặc đóng vai trò là trợ lý số và nhân viên hỗ trợ có tương tác phức tạp. Một chatbot duy nhất có thể thuộc một ứng dụng lớn hơn hoặc hoạt động hoàn toàn độc lập.

Với khả năng linh hoạt và dễ dàng có thể tạo dựng, số lượng chatbot đã tăng lên. Dưới đây là một số cách sử dụng chatbot để mang lại lợi ích cho các công ty, khách hàng và nhân viên của họ.

Cách các công ty sử dụng chatbot

Chatbot mang đến một số lợi ích cho các công ty. Nhiều công ty dùng chatbot làm nhân viên hỗ trợ ảo để xử lý các sự cố dịch vụ mà khách hàng gặp phải và hỗ trợ nhân viên. Nói chung, do vừa cải thiện vừa giảm được chi phí dịch vụ khách hàng mà các công ty sử dụng chatbot cho dịch vụ này thu được lợi tức đầu tư (ROI) cao.

Bằng cách sử dụng chatbot, các công ty cũng có thể tăng tốc chu kỳ bán hàng, tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các công ty sử dụng chatbot AI để xây dựng trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa sẽ tăng được mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng cũng như tỷ lệ chuyển đổi.

Bên cạnh ROI cao, chatbot AI cũng dần trở nên phổ biến đơn giản vì đây là một dịch vụ đơn giản, thuận tiện mà người tiêu dùng và nhân viên đang ngày càng mong đợi và tin tưởng. Khi các tổ chức đầu tư vào những công nghệ phức tạp hơn và xây dựng nhiều giao diện nhắn tin, các chatbot đang nhanh chóng trở thành cầu nối cần thiết giữa khách hàng và nhân viên cũng như giữa khách hàng và lượng thông tin, hệ thống, ứng dụng khổng lồ mà họ tương tác.

Cách khách hàng sử dụng chatbot

Khách hàng cũng hưởng lợi từ việc sử dụng chatbot. Chatbot giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng có sẵn theo yêu cầu và không hạn chế. Khi khách hàng tương tác với chatbot, họ có thể nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình bất cứ lúc nào. Họ cũng thường có trải nghiệm bán hàng dễ dàng hơn và có kết nối cá nhân hơn với thương hiệu mà họ tương tác.

Cách nhân viên sử dụng chatbot

Chatbot ở nơi làm việc cũng có thể mang lại lợi ích cho những nhân viên làm việc tại đó. Nhân viên có thể sử dụng chatbot để tự động hóa các tác vụ đơn giản, giúp giải phóng thời gian. Chatbot AI cũng có thể được dùng trong các tổ chức để dẫn hướng nhân viên qua các chính sách, quy trình, thông tin nhân sự cũng như các hệ thống nội bộ và tài liệu khác của công ty.

Quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên là gì?

Để làm việc hiệu quả, chatbot phải có thể dịch lời nói và ngôn ngữ của con người sang nội dung mà máy tính có thể hiểu. Quy trình hiểu, phân tích và phản hồi lời nói của con người này là một tác vụ phức tạp, được gọi là quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên đề cập đến toàn bộ quy trình toàn diện về cách chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu được lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên. NLP hoạt động bằng cách lấy văn bản hoặc giọng nói của một người làm dữ liệu đầu vào, sử dụng AI để xác định ý nghĩa của dữ liệu đầu vào đó rồi tạo và đưa ra phản hồi thích hợp. Với NLP, các bot có thể giao tiếp với người dùng theo cách mô phỏng cuộc hội thoại của con người.

Việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoạt động bằng cách chia nhỏ thông tin đầu vào của người dùng thành lời nói, ý định và thực thể. Lời nói là bất kỳ cụm từ nào người dùng nhập vào chatbot. Khi người dùng nhập một lời nói vào chatbot, chatbot sẽ xác định ý đích của lời nói trong việc liên hệ với chatbot. Cuối cùng, chatbot nhận dạng các thực thể trong lời nói giúp xác định chi tiết ý định. Các thực thể đại loại thường là ngày giờ, địa điểm, tên hoặc vị trí. Các thực thể này cung cấp thêm độ cụ thể cho ý định của người dùng.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot là bất kỳ ứng dụng nào mà người dùng tương tác bằng văn bản, đồ họa hoặc giọng nói theo phương thức hội thoại. Có nhiều loại chatbot khác nhau nhưng cách hoạt động của tất cả các chatbot này lại rất giống nhau:

Bước 1: Người dùng nhập tin nhắn vào chatbot qua một kênh chẳng hạn như ứng dụng, trang web hoặc tin nhắn văn bản hay thậm chí bằng cách nói chuyện qua điện thoại. Tin nhắn này có thể là một lệnh hoặc một câu hỏi.

Bước 2: Chatbot sẽ nhận nội dung tin nhắn và thu thập thông tin liên quan, chẳng hạn như kênh mà qua đó tin nhắn được chuyển đến. Sau đó, chatbot sử dụng NLP để xác định mục đích của tin nhắn và các ý định liên quan.

Bước 3: Chatbot xác định phản hồi thích hợp và gửi phản hồi đó cho người dùng qua cùng kênh. Quá trình này tiếp tục thực hiện theo các bước từ một đến ba trong khi diễn ra cuộc trò chuyện. Cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục cho đến khi câu hỏi của người dùng được trả lời, vấn đề của họ được giải quyết hoặc yêu cầu được chuyển cho một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Có những loại chatbot nào?

Có hai loại chatbot chính mà các doanh nghiệp sử dụng, đó là: chatbot giao dịch và chatbot hội thoại. Sự khác biệt chính của chúng nằm ở mức độ phức tạp tổng thể.

Chatbot giao dịch

Chatbot giao dịch (còn gọi là chatbot nhắm đến tác vụ hoặc chatbot khai báo) là chatbot dùng cho một mục đích duy nhất đó là tập trung vào việc thực hiện hoặc tự động hóa một tác vụ hoặc chức năng. Giải pháp này được thiết kế để cung cấp một tập hợp các tùy chọn cố định cho người dùng để chọn, tùy thuộc vào việc người dùng muốn làm gì hoặc họ muốn giải quyết vấn đề gì. Sau khi người dùng đưa ra lựa chọn của mình, chatbot sẽ hướng dẫn họ thực hiện quy trình bằng cách tiếp tục cung cấp các tùy chọn khả dụng cho đến khi câu hỏi của người dùng được trả lời, sự cố đã được giải quyết hoặc cho đến khi người dùng được chuyển đến một nhân viên trực tiếp.

Chatbot giao dịch sử dụng công nghệ xử lý bằng ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ý định của yêu cầu từ người dùng và tạo phản hồi tự động được thiết kế để trò chuyện. Những hoạt động tương tác với chatbot giao dịch được đào tạo dựa trên dữ liệu có cấu trúc, khiến loại chatbot này trở thành công cụ hữu ích để các doanh nghiệp biết trước được những hành động hoặc vấn đề phổ biến mà khách hàng có thể cần trợ giúp. Ví dụ: nhà hàng, công ty chuyển phát và ngân hàng sử dụng chatbot giao dịch để xử lý các câu hỏi thường gặp (chẳng hạn như thắc mắc về giờ làm việc) hoặc để giúp khách hàng thực hiện những giao dịch đơn giản. Có rất nhiều ví dụ về chatbot giao dịch vì chatbot giao dịch là loại chatbot phổ biến nhất.

Chatbot trò chuyện

Chatbot trò chuyện là một loại chatbot phức tạp hơn và mang tính tương tác hơn, sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp các tương tác được cá nhân hóa hơn. Các bot trò chuyện này sử dụng AI hội thoại, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và quyền truy nhập vào cơ sở dữ liệu kiến thức cũng như các thông tin khác để phát hiện các sắc thái trong câu hỏi và phản hồi của người dùng, đồng thời đưa ra các câu trả lời linh động, phù hợp giống như cách con người thực hiện.

Các chatbot trò chuyện (thường gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý số) cũng sử dụng thông tin dự đoán và phân tích để cá nhân hóa dựa trên hồ sơ và hành vi trước đó của từng người dùng. Theo thời gian, loại chatbot này có thể tìm hiểu những tùy chọn của người dùng và sử dụng phương thức học tập này để cung cấp đề xuất và dự đoán nhu cầu. Chatbot trò chuyện được sử dụng bởi các công ty thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến, nền tảng xã hội, các doanh nghiệp có phần mềm tiên tiến dưới dạng công cụ dịch vụ (SaaS) và các công ty B2B cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp.

Chatbot được sử dụng như thế nào?

Chatbot thường được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Dưới đây là một vài ví dụ về cách sử dụng chatbot hàng ngày trong các công ty và trong nhiều ngành.

Ứng dụng chatbot theo chức năng

Các công ty thường sử dụng chatbot trong các chức năng kinh doanh sau:

Dịch vụ khách hàng: Chatbot có thể được sử dụng để tạo các nhân viên ảo làm dịch vụ khách hàng luôn hoạt động, điều này làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Các chatbot này cũng có thể dùng để gửi và xác nhận yêu cầu cho bộ phận trợ giúp hoặc thực hiện các tác vụ định kỳ cho khách hàng.

Nhân sự: Chatbot có thể hỗ trợ các tác vụ nhân sự như giúp nhân viên đăng ký nghỉ phép có lương hoặc nghỉ ốm, thông báo về thay đổi chính sách và hướng dẫn nhân viên quản lý quyền lợi của mình.

Tài chính và kế toán: Các ứng dụng chatbot có thể hỗ trợ nhân viên nộp báo cáo chi phí, tạo yêu cầu đơn hàng mua sắm, cập nhật và theo dõi thông tin nhà cung cấp.

Tiếp thị: Chatbot được sử dụng để gửi ưu đãi nhắm mục tiêu đến khách hàng thân thiết, theo dõi mức độ hài lòng và tạo trải nghiệm cá nhân hóa giúp giữ chân khách hàng.

Bán hàng: Chatbot có thể sàng lọc khách hàng tiềm năng, cung cấp báo giá và chủ động trò chuyện, giúp đội ngũ kinh doanh có thêm thời gian tập trung chốt đơn. 

Ứng dụng chatbot theo ngành

Các công ty trong mọi ngành hưởng lợi từ việc sử dụng chatbot cho nhiều mục đích. Sau đây chỉ là một số ví dụ:

Thương mại điện tử và bán lẻ: Các cửa hàng trực tuyến sử dụng chatbot làm nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp thông tin sản phẩm, gợi ý sản phẩm phù hợp và hỗ trợ xử lý đơn hàng cũng như yêu cầu đổi trả.

Dịch vụ tài chính: Các ngân hàng và tổ chức tín dụng sử dụng chatbot như những nhân viên thông minh, giúp trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp số dư và sao kê tài khoản, xử lý các giao dịch cơ bản, cũng như tư vấn về tiết kiệm và đầu tư.

Chăm sóc sức khỏe: Các bệnh viện và phòng khám sử dụng chatbot để đặt lịch hẹn, cung cấp thông tin về thuốc và hướng dẫn bệnh nhân đến cơ sở gần nhất.

Giáo dục: Chatbot được sử dụng để thu thập phản hồi từ sinh viên, đánh giá giáo viên và hỗ trợ quản lý.

Bảo hiểm: Chatbot đóng vai trò như trợ lý ảo, hỗ trợ xử lý yêu cầu bồi thường, cập nhật trạng thái và thực hiện các tác vụ cơ bản khác, giúp con người tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn.

Sản xuất: Chatbot hỗ trợ các nhà sản xuất trong quản lý và tương tác với nhà cung cấp, trợ giúp đội ngũ, bảo trì nơi làm việc, thu hồi sản phẩm và các tác vụ nhân sự.

Du lịch và khách sạn: Các hãng hàng không và công ty trong ngành khách sạn sử dụng chatbot làm nhân viên tương tác để hỗ trợ khách hàng đặt vé, làm thủ tục trực tuyến và thực hiện các hoạt động sắp xếp khác cho chuyến du lịch.
Microsoft Copilot Studio

Nhanh chóng tạo chatbot hoạt động trên nền tảng AI

Sử dụng Microsoft Copilot Studio để cung cấp cho khách hàng và nhân viên các chatbot thông minh, giúp giải quyết vấn đề phổ biến và trả lời câu hỏi mọi lúc.
Tìm hiểu thêm

Các câu hỏi thường gặp

  • Chatbot được sử dụng để tự động hóa tương tác với người dùng, hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý các tác vụ thường xuyên trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ, y tế và ngân hàng.
  • Có hai loại chatbot chính: giao dịch và trò chuyện.
    · Chatbot giao dịch tự động hóa các tác vụ đơn lẻ, cung cấp các tùy chọn cố định để hướng dẫn người dùng thực hiện các quy trình như đặt chỗ hoặc kiểm tra số dư tài khoản.
    · Chatbot trò chuyện sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác cá nhân hóa với người dùng, hiểu các câu hỏi phức tạp và dần học hỏi sở thích của họ. 
  • Chatbot hỗ trợ suốt ngày, phản hồi tức thì và xử lý đồng thời nhiều yêu cầu. Chúng giúp giảm khối lượng công việc cho nhân viên, để họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
  • Chatbot có thể tương tác với người dùng qua văn bản, đồ hoạ và giọng nói. Người dùng gửi tin nhắn qua một kênh như ứng dụng hoặc trang web và chatbot sẽ tiếp nhận rồi xử lý bằng NLP. Bot xác định ý định của người dùng, tạo phản hồi phù hợp và trả lời qua cùng kênh. Chu kỳ này lặp lại cho đến khi truy vấn của người dùng được giải quyết hoặc họ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
  • Để tạo chatbot, trước tiên hãy xác định ý đích và thu thập dữ liệu liên quan. Sau đó, sử dụng nền tảng phát triển low-code và no-code như Microsoft Copilot Studio để thiết kế, lập trình bot và huấn luyện bằng các cuộc trò chuyện mẫu. Triển khai NLP để hiểu đầu vào của người dùng và kiểm tra bot kỹ lưỡng. Cuối cùng, triển khai trên các nền tảng mong muốn và tiếp tục theo dõi, cập nhật dựa trên tương tác của người dùng.