聊天機器人：協助使用者與技術交談
聊天機器人能理解自然人類語言、模擬人類交談，並執行簡單的自動化工作。它們仰賴人工智慧 (AI) 和自然語言處理 (NLP) 來協助使用者有效地與 Web 服務和應用程式互動。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是 AI 支援的軟體應用程式，可透過自然的方式參與人類交談。
為什麼要使用聊天機器人？
AI、機器學習、資料科學和 NLP 的不斷改進，已讓公司更容易針對各種目的建置交談式機器人。聊天機器人透過文字、圖形或語音與使用者互動，並透過多種管道來運作，例如傳訊應用程式、行動應用程式、網站、電話線路和語音應用程式。它們可以開發成只處理幾個簡單的命令，或作為複雜的數位助理和互動式助理來使用。單一聊天機器人可以是較大型應用程式的一部分，或是完全獨立的。
由於具有多功能性和建置便利性，聊天機器人已快速增加。以下是使用聊天機器人讓公司、客戶和員工受益的一些方法。
由於具有多功能性和建置便利性，聊天機器人已快速增加。以下是使用聊天機器人讓公司、客戶和員工受益的一些方法。
公司如何使用聊天機器人
聊天機器人可為公司提供多項好處。許多公司都以聊天機器人作為虛擬助理來處理客戶服務問題並為員工提供支援。一般而言，客戶服務的提升加上客戶服務成本的降低，會讓使用聊天機器人提供客戶服務的公司獲得高投資報酬率 (ROI)。
使用聊天機器人也可協助公司縮短銷售週期、產生更多潛在客戶，並提高客戶忠誠度。許多公司都會使用 AI 聊天機器人來建立個人化的使用者體驗，以提升客戶的滿意度和互動程度並提高轉換率。
聊天機器人之所以變得普遍，除了高 ROI 以外，也因為它已成為消費者和員工期待及仰賴的一種簡便服務。隨著組織投資於更複雜的技術並建置多個傳訊介面，聊天機器人正快速成為客戶、員工以及與其互動的大量資訊、系統和應用程式之間的必要橋樑。
使用聊天機器人也可協助公司縮短銷售週期、產生更多潛在客戶，並提高客戶忠誠度。許多公司都會使用 AI 聊天機器人來建立個人化的使用者體驗，以提升客戶的滿意度和互動程度並提高轉換率。
聊天機器人之所以變得普遍，除了高 ROI 以外，也因為它已成為消費者和員工期待及仰賴的一種簡便服務。隨著組織投資於更複雜的技術並建置多個傳訊介面，聊天機器人正快速成為客戶、員工以及與其互動的大量資訊、系統和應用程式之間的必要橋樑。
客戶如何使用聊天機器人
客戶也可以從使用聊天機器人當中受益。聊天機器人可不受限制地按照需求為客戶提供協助或客戶服務。當客戶與聊天機器人互動時，他們隨時都可以獲得問題的回覆。他們通常也會擁有更便利的銷售體驗，並且跟與其互動的品牌建立更個人化的互動。
員工如何使用聊天機器人
工作場所中的聊天機器人也可以讓在該場所工作的員工受益。聊天機器人可用來將簡單的工作自動化，讓員工騰出更多時間。他們也可以用於組織內部，協助員工瀏覽公司政策、程序、人力資源資訊，以及其他內部系統和文件。
什麼是自然語言處理？
為了有效運作，聊天機器人必須能夠將人類語音和語言翻譯成電腦可以理解的內容。這個理解、分析和回應人類語音的流程是一項複雜的工作，我們稱之為自然語言處理。
自然語言處理是指聊天機器人使用人工智慧來理解大量自然語言資料的整個端對端流程。NLP 的工作原理是接受人類的文字或語音輸入，使用 AI 來判斷該輸入的意義，然後產生並提供適當的回應。NLP 讓機器人能夠以模擬人類交談的方式與人類使用者溝通。
自然語言處理的運作方式是將使用者的輸入分成表達、意圖和實體。表達是使用者輸入到聊天機器人的任何字詞。使用者將表達輸入到聊天機器人後，聊天機器人會判斷該表達的意圖，亦即使用者與聊天機器人聯繫的目標。最後，聊天機器人會識別該表達中的實體，協助定義意圖的詳細資訊。實體通常是日期、時間、地點、名稱或位置等項目，可進一步提供使用者意圖的明確性。
自然語言處理是指聊天機器人使用人工智慧來理解大量自然語言資料的整個端對端流程。NLP 的工作原理是接受人類的文字或語音輸入，使用 AI 來判斷該輸入的意義，然後產生並提供適當的回應。NLP 讓機器人能夠以模擬人類交談的方式與人類使用者溝通。
自然語言處理的運作方式是將使用者的輸入分成表達、意圖和實體。表達是使用者輸入到聊天機器人的任何字詞。使用者將表達輸入到聊天機器人後，聊天機器人會判斷該表達的意圖，亦即使用者與聊天機器人聯繫的目標。最後，聊天機器人會識別該表達中的實體，協助定義意圖的詳細資訊。實體通常是日期、時間、地點、名稱或位置等項目，可進一步提供使用者意圖的明確性。
聊天機器人如何運作？
聊天機器人是使用者以交談方式使用文字、圖形或語音進行互動的任何應用程式。雖然聊天機器人有許多不同的類型，但運作方式幾乎相同：
步驟一：使用者透過應用程式、網站或文字訊息等管道，或甚至透過撥打電話，將訊息輸入到聊天機器人。此訊息可以是命令或問題。
步驟二：聊天機器人接收訊息內容並捕捉相關資訊，例如訊息輸入的管道。接著，聊天機器人使用 NLP 來判斷訊息的用途，並識別相關意圖。
步驟三：聊天機器人判斷適當的回應，並透過相同的管道將回應傳回給使用者。隨著交談繼續進行，此流程也會繼續遵循步驟一到三來進行。交談會繼續進行，直到使用者的問題獲得解答或解決，或直到將要求轉移給真人專員為止。
步驟一：使用者透過應用程式、網站或文字訊息等管道，或甚至透過撥打電話，將訊息輸入到聊天機器人。此訊息可以是命令或問題。
步驟二：聊天機器人接收訊息內容並捕捉相關資訊，例如訊息輸入的管道。接著，聊天機器人使用 NLP 來判斷訊息的用途，並識別相關意圖。
步驟三：聊天機器人判斷適當的回應，並透過相同的管道將回應傳回給使用者。隨著交談繼續進行，此流程也會繼續遵循步驟一到三來進行。交談會繼續進行，直到使用者的問題獲得解答或解決，或直到將要求轉移給真人專員為止。
聊天機器人有哪些類型？
企業使用的聊天機器人有兩種主要類型：交易式聊天機器人和交談式聊天機器人。它們的主要差異在於其整體的複雜程度。
交易式聊天機器人
交易式聊天機器人 (也稱為工作導向或宣告式聊天機器人) 是單一用途的聊天機器人，著重於執行或自動執行單一工作或功能。它的設計目的是根據使用者想要執行或解決的問題提供一組固定的選項供使用者選擇。使用者做出選擇之後，聊天機器人會繼續提供可用的選項來引導他們完成整個流程，直到使用者的問題獲得解答或解決，或直到將使用者轉移給真人專員為止。
交易式聊天機器人使用自然語言處理來理解使用者查詢的意圖，並產生專為交談而設計的自動化回應。與交易式聊天機器人的互動經過結構化資料的訓練，因此對於事先知道客戶可能需要協助的常見動作或問題的企業來說，這些互動非常實用。例如，餐廳、配送公司和銀行會使用交易式聊天機器人來處理常見的問題 (例如有關營業時間的問題) 或協助客戶處理簡單的交易。交易式聊天機器人的範例有很多，因為交易式聊天機器人是最常用的類型。
交易式聊天機器人使用自然語言處理來理解使用者查詢的意圖，並產生專為交談而設計的自動化回應。與交易式聊天機器人的互動經過結構化資料的訓練，因此對於事先知道客戶可能需要協助的常見動作或問題的企業來說，這些互動非常實用。例如，餐廳、配送公司和銀行會使用交易式聊天機器人來處理常見的問題 (例如有關營業時間的問題) 或協助客戶處理簡單的交易。交易式聊天機器人的範例有很多，因為交易式聊天機器人是最常用的類型。
交談式聊天機器人
交談式聊天機器人是更精密、更有互動性的聊天機器人類型，它使用自然語言處理來提供更個人化的互動。這些交談式聊天機器人使用交談式 AI、自然語言處理，並存取知識資料庫和其他資訊來偵測使用者問題和回應中的細微差別，然後以人類的方式提供動態、相關的解答。
交談式聊天機器人 (通常稱為虛擬助理或數位助理) 還會根據每位使用者的設定檔和先前的行為，使用預測情報和分析來進行個人化。經過一段時間，這種類型的聊天機器人就能了解使用者的喜好設定，並使用此學習來提供建議和預知需求。交談式聊天機器人的使用者包括電子商務公司、線上服務、社交平台、具有先進的軟體即服務 (SaaS) 工具的企業，以及提供企業解決方案的企業對企業 (B2B) 公司。
交談式聊天機器人 (通常稱為虛擬助理或數位助理) 還會根據每位使用者的設定檔和先前的行為，使用預測情報和分析來進行個人化。經過一段時間，這種類型的聊天機器人就能了解使用者的喜好設定，並使用此學習來提供建議和預知需求。交談式聊天機器人的使用者包括電子商務公司、線上服務、社交平台、具有先進的軟體即服務 (SaaS) 工具的企業，以及提供企業解決方案的企業對企業 (B2B) 公司。
如何使用聊天機器人？
聊天機器人通常用於許多不同的用途。以下是公司和產業如何使用聊天機器人的一些日常範例。
聊天機器人應用程式 (按功能區分)
公司通常會在下列企業功能中使用聊天機器人：
客戶服務：聊天機器人可用來建立隨時可用的虛擬客戶服務助理，以提升客戶的滿意度。聊天機器人也可用來為客戶提交及確認技術支援中心要求或執行例行工作。
人力資源：聊天機器人可協助進行人力資源工作，例如協助員工申請帶薪休假或請病假、通知員工政策變更，以及協助員工了解和管理其福利。
財務與會計：聊天機器人應用程式可協助員工提交費用報表、開啟訂購單要求，以及更新和追蹤廠商詳細資料。
行銷：聊天機器人可用來將針對性的優惠傳送給忠實客戶、追蹤客戶滿意度，以及建立讓客戶保持互動的個人化體驗。
銷售：聊天機器人可預先限定潛在客戶資格、向潛在客戶提供報價，並開啟主動式交談，讓銷售人員有更多時間專注於完成交易。
客戶服務：聊天機器人可用來建立隨時可用的虛擬客戶服務助理，以提升客戶的滿意度。聊天機器人也可用來為客戶提交及確認技術支援中心要求或執行例行工作。
人力資源：聊天機器人可協助進行人力資源工作，例如協助員工申請帶薪休假或請病假、通知員工政策變更，以及協助員工了解和管理其福利。
財務與會計：聊天機器人應用程式可協助員工提交費用報表、開啟訂購單要求，以及更新和追蹤廠商詳細資料。
行銷：聊天機器人可用來將針對性的優惠傳送給忠實客戶、追蹤客戶滿意度，以及建立讓客戶保持互動的個人化體驗。
銷售：聊天機器人可預先限定潛在客戶資格、向潛在客戶提供報價，並開啟主動式交談，讓銷售人員有更多時間專注於完成交易。
聊天機器人應用程式 (按產業區分)
各行各業的公司都能從使用聊天機器人達成多種目的中受益。以下只是幾個範例：
電子商務與零售：線上商店使用聊天機器人作為客戶服務專員來提供產品資訊、給予個人化的產品建議，以及處理訂單和退貨要求。
財經服務：銀行與信用合作社使用聊天機器人作為智慧型助理，以便回答客戶問題、提供帳戶餘額和對帳單、處理基本交易，以及提供有關儲蓄和投資的建議。
醫療保健：醫院和診所使用聊天機器人來排程預約時間、提供醫療資訊，以及協助病患尋找最近的就診地點。
教育：聊天機器人用於學生意見回饋、教師評鑑和行政管理協助。
保險：聊天機器人可作為虛擬助理和顧問，協助申請理賠、提供狀態更新，以及執行其他基本工作，讓人們可以騰出時間執行更進階的工作。
製造：聊天機器人可協助製造商進行廠商管理和互動、協助工作人員、維護工作場所、進行產品召回作業和人力資源工作。
餐旅：航空公司和餐旅公司使用聊天機器人作為互動式助理，協助客戶處理票務、線上報到和其他旅遊安排。
電子商務與零售：線上商店使用聊天機器人作為客戶服務專員來提供產品資訊、給予個人化的產品建議，以及處理訂單和退貨要求。
財經服務：銀行與信用合作社使用聊天機器人作為智慧型助理，以便回答客戶問題、提供帳戶餘額和對帳單、處理基本交易，以及提供有關儲蓄和投資的建議。
醫療保健：醫院和診所使用聊天機器人來排程預約時間、提供醫療資訊，以及協助病患尋找最近的就診地點。
教育：聊天機器人用於學生意見回饋、教師評鑑和行政管理協助。
保險：聊天機器人可作為虛擬助理和顧問，協助申請理賠、提供狀態更新，以及執行其他基本工作，讓人們可以騰出時間執行更進階的工作。
製造：聊天機器人可協助製造商進行廠商管理和互動、協助工作人員、維護工作場所、進行產品召回作業和人力資源工作。
餐旅：航空公司和餐旅公司使用聊天機器人作為互動式助理，協助客戶處理票務、線上報到和其他旅遊安排。
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常見問題集
- 聊天機器人可用來跟使用者進行自動化的互動、提供客戶支援、回答問題，以及處理各種產業 (例如零售、醫療保健和銀行) 的例行工作。
- 聊天機器人有兩種主要類型：交易式和交談式。
· 交易式聊天機器人可將單一工作自動化，提供固定選項以引導使用者完成預訂或檢查帳戶餘額等流程。
· 交談式聊天機器人使用自然語言處理 (NLP) 與使用者進行個人化互動、處理細微的查詢，並隨著時間了解使用者的喜好設定。 - 聊天機器人提供全天候支援，可為使用者提供立即的回應，並同時處理許多要求。它們可以減少真人專員的工作量，讓他們專注於更複雜的工作。
- 聊天機器人可透過文字、圖形和語音與使用者互動。使用者透過應用程式或網站等管道傳送訊息，然後聊天機器人使用 NLP 來捕捉並處理訊息。聊天機器人會識別使用者的意圖、制定適當的回應，並透過相同的管道回覆。此循環會重複進行，直到使用者的查詢獲得解決或將使用者轉移給真人專員為止。
- 為了建立聊天機器人，首先要定義其用途並收集相關的資料。然後使用低程式碼和無程式碼開發平台 (例如 Microsoft Copilot Studio) 來設計機器人，並使用交談範例進行訓練。實施 NLP 了解使用者輸入並徹底測試聊天機器人。最後，將它部署到您所需的平台上，並持續根據使用者互動進行監視和更新。