שירותי ענן שעליהם אפשר לסמוך: הזמינות של Office 365

אנו מתייחסים אל Office 365 כאל "המשרד השלם שלך בענן". לצד הגאווה העזה שאנו חשים בזכות מיליארד האנשים שמשתמשים ב- Office, אנו מבינים לעומק את האחריות שיש לנו לעמוד בציפיות של לקוחותינו ואף להתעלות מעליהן, מדי יום ביומו. אנו מבינים שיישומי פרודוקטיביות הם קריטיים למשימה; השימוש בהם הוא זה שקובע כיצד תתבצע העבודה. חשוב לנו להבטיח שהשירות שלנו יהיה אמין ומהימן ככל שאנו ממשיכים להוסיף יכולות חדשות ל- Office 365. המדד שלנו לכך הוא זמינות השירות.

הזמינות של Office 365

מאז השקת Office 365 לפני שנתיים, אנו ממשיכים להשקיע במידה רבה בתשתית שלנו כדי להבטיח את הזמינות הגבוהה של השירות.  בעוד שעד כה המידע המפורט היה זמין ללקוחות הנוכחיים שלנו, היום אנו הופכים מידע זה לזמין לכל הלקוחות ששוקלים לעבור אל Office 365.   אנחנו מודדים את הזמינות כמספר הדקות שבו שירות Office 365 זמין בחודש קלנדרי, כאחוז ממספר הדקות הכולל בחודש זה.  אנו מכנים מדד זה לזמינות כ'נתוני זמן הפעולה התקינה'. בחישוב זה אנו כוללי את השירותים העסקיים שלנו, שירותים ממשלתיים ושירותים של מגזר החינוך. נתוני זמן הפעולה התקינה בעולם כולו עבור Office 365 בארבעת הרבעונים האחרונים, מיולי 2012 ועד יוני 2013, היה 99.98%, 99.97%, 99.94% ו- 99.97% בהתאמה.  בעתיד נחשוף את נתוני זמן הפעולה התקינה על בסיס רבעונה במרכז יחסי האמון של Office 365.

הנה כמה פרטים נוספים על נתוני זמן הפעולה התקינה:

1. נתוני זמן הפעולה התקינה כוללים את Exchange‏, SharePoint‏, Lync ו- Office Web Apps, עם שקלול של מספר האנשים המשתמשים בכל אחד מהשירותים הללו. הלקוחות משתמשים בשירותים אלה יחד, ולכן כולם נלקחים בחשבון כאשר אנו מחשבים את זמן הפעולה התקינה.
2. נתוני זמן פעולה תקינה אלה חלים על Office 365 לעסקים, למגזר החינוך ולמוסדות ממשלה. אנו לא כוללים שירותים של צרכנים בחישוב זה.
3. Office 365 ProPlus הוא חלק בלתי נפרד מהצעת השירות שלנו, אך אינו נכלל בחישוב של זמן הפעולה התקינה מאחר שהוא פועל במידה רבה במכשירים של המשתמשים.
4. לקוחות ספציפיים יכולים להיתקל אחוזים גבוהים או נמוכים של זמן פעולה תקינה בהשוואה למספרים הגלובליים של זמן הפעולה התקינה, בהתאם למיקום ולדפוסי השימוש.

כחלק מהמחויבות להפעיל שירות בעל זמינות גבוהה, יש לנו הסכם רמת שירות של 99.9% הכולל גיבוי פיננסי.

עקרונות תכנון הזמינות

אנו בונים פתרונות ברמה ארגונית במשך עשרות שנים. בנוסף, Microsoft מפעילה כמה שירותי ענן, כמו Office 365‏, Windows Azure‏, CRM Online‏, Outlook.‏com‏, SkyDrive‏, Bing‏, Skype ‏Xbox Live ועוד רבים אחרים. אנו מפיקים תועלת ממגוון השירותים, ממנפים שיטות עבודה מומלצות משירות אחד לאחרים כדי לשפר את תכנון התוכנה ואת התהליכים התפעוליים.

לפניך כמה דוגמאות לשיטות עבודה מומלצות המוחלות בתהליכי התכנון ובתהליכים תפעוליים עבור Office 365.

יתירות. יתירות בכל שכבה – פיזית, נתונים ופונקציונלית:

• אנו בונים יתירות פיזית ברמת הדיסק/כרטיס בתוך השרתים, ברמת השרת במרכז נתונים וברמת השירות בכל מרכזי הנתונים המפוזרים מבחינה גאוגרפית כדי להתגונן מפני כשלים. לכל מרכז נתונים יש יתירות של המתקנים ואספקת החשמל. לכל אזור יש כמה מרכזי נתונים שמשרתים אותו.
• כדי לבנות יתירות ברמת הנתונים, אנו משכפלים כל הזמן את הנתונים במרכזי נתונים שמפוזרים מבחינה גאוגרפית. המטרה של תכנון זה היא לתחזק עותקים מרובים של הנתונים, בין אם הם בעבר או במנוחה, ולהשתמש ביכולות של מעבר לגיבוי בעת כשל כדי לאפשר התאוששות מהירה.
• בנוסף ליתירות הפיזית וליתירות הנתונים, כאחת מחוזקות הליבה שלנו בנינו את לקוחות Office כדי לספק יתירות פונקציונליות המאפשרת לך להיות פרודוקטיבי באמצעות פונקציונליות לא מקוונת כאשר אין קישוריות לרשת.

גמישות. בדיקות של איזון עומסים פעיל ושחזור מתמיד בתחומים שאירע בהם כשל:

• אנו מאזנים באופן פעיל את העומסים כדי לספק למשתמשי הקצה את חוויות השימוש המיטביות בצורה אוטומטית. בנוסף, מנגנונים אלה מעניקים עדיפויות באופן דינאמי, כאשר הם מבצעים משימות בעדיפות נמוכה בתקופות של רמת פעילות נמוכה ודוחים אותן בתקופות של עומסים גבוהים.
• אנו מציעים יכולות אוטומטיות וידניות למעבר למשאבים תקינים בעת כשל כאשר מתרחשות תקלות חומרה או תוכנה וצצות התראות ניטור.
• אנו מבצעים באופן שגרתי פעולות שחזור בתחומים שאירע בהם כשל כדי להבטיח שנהיה מוכנים בנסיבות המחייבות מעבר לגיבוי בעת כשל.

שירותים מבוזרים. שירותי רכיבים מבוזרים מבחינה פונקציונלית:

• שירותי הרכיבים ב- Office 365 בדומה ל- Exchange‏, SharePoint‏, Lync ו- Office Web Apps הם מבוזרים מבחינה פונקציונלית, כדי להבטיח שהיקף הכשל והשפעתו באזור אחד יהיו מוגבלים לאזור זה ולא ישפיעו על אזורים אחרים.
• אנו משכפלים נתוני ספריות בשירותי הרכיבים השונים כך שאם שירות אחד ייתקל בבעיה, משתמשים יוכלו להיכנס ולהשתמש בשירותים אחרים בצורה חלקה.
• צוותי התפעול והפריסה שלנו יפיקו תועלת מהאופי המבוזר של השירות שלנו, ויפשטו את כל ההיבטים של התחזוקה ושל הפריסה, האבחון, התיקון והשחזור.

ניטור. כלים מקיפי לניטור, שחזור ואבחון:

• מערכות הניטור הפנימיות שלנו ממשיכות לנטר כל הזמן את השירות כדי לזהות כשלים, והן מתוכננות לקדם שחזור אוטומטי של השירות.
• המערכות שלנו מנתחות את כל הסטיות באופן הפעולה של השירות כדי להציג התראות למהנדסים הכוננים וליידע אותם שיש לנקוט אמצעים פרואקטיביים.
• אנו מפעילים גם ניטור מבחוץ פנימה, שפועל כל הזמן ממקומות מרובים ברחבי העולם, הן משירותים של ספקים חיצוניים אמינים (לאימות בלתי תלוי של SLA) והן במרכזי הנתונים שלנו ברחבי העולם כדי להציג התראות.
• לצורך אבחון, יש לנו לכים מקיפים לרישום, ביקורת ומעקב. מעקב וניטור מפורטים מסייעים לנו לבודד בעיות ולזהות את שורש הבעיה.

הפשטה. המורכבות המופחתת מאפשרת יכולת ניבוי:

• אנו משתמשים ברכיבים המבוססים על תקנים כאשר הדבר אפשרי. הדבר מוביל לירידה במורכבות הפריסה ובידוד הבעיות וכן לכשלים ושחזור ניתנים לחיזוי.
• אנו משתמשים בתהליך המבוסס על תקנים כאשר הדבר אפשרי. אנו לא מתמקדים רק באוטומציה, אלא דואגים גם לחזור על תהליכים קריטיים ולהבטיח שיהיה ניתן לחזור עליהם בהמשך.
• תכננו את רכיבי התוכנה כך שהם יהיו קשורים זה לזה בצורה רופפת למדי, כך שהפריסה והשמירה השוטפת על תקינותם לא יחייבו תזמור מורכב.
• תהליך ניהול השינויים שלנו עבור סבבים בשלבים, הדרגתיים ומתוזמרים להרחבת ההיקף והאימות לפני הפריסה ברחבי העולם.

גיבוי אנושי. כוננות תמיכה 24/7:

• בעוד שאנו מקדמים פעולות שחזור אוטומטיות כאשר הדבר אפשרי, יש לנו גם צוות מומחים בכוננות מתמדת 24×7 שיוכל להעניק לך תמיכה. צוות זה כולל מהנדסי תמיכה, מפתחי מוצרים, מנהלי תוכניות, מנהלי מוצר ומנהלים בכירים.
• בעזרת צוות שלם שנמצא בכוננות, אנו יכולים להגיב ולאסוף מידע במהירות כדי לקדם את פתרון הבעיה.
• המומחים הכוננים שלנו משמשים כגיבוי למערכות האוטומטיות, אך גם משפרים אותן בכל פעם שהם נקראים לעזרה.

למידה מתמדת

אנו מבינים שיהיו זמנים שבהם אתה עלול להיתקל בהפרעות לשירות. אנו מבצעים בדיקה מעמיקה לאחר המקרה בכל פעם שמרחש מקרה, ללא קשר לגודל השפעתו. בדיקה שלאחר המקרה כוללת ניתוח של מה שקרה, כיצד הגבנו וכיצד נמנע מקרים דומים בעתיד. למען שקיפות ונשיאה באחריות, אם הארגון שלך הושפע, אנו נשתף את הבדיקה שערכנו לאחר המקרה עבור מקרי שירות בולטים. כארגון גדול, אנחנו נוקטים גם ב- dogfooding, כלומר משתמשים בעצמנו בשירות הקדם ייצור שלנו כדי לנהל את העסק שלנו מדי יום ביומו כאן ב- Microsoft. שיפור מתמיד הוא מרכיב חשוב שמאפשר לספק שירות ברמה עולמית וברמת זמינות גבוהה.

תקשורת עקבית

שקיפות מחייבת תקשורת עקבית, במיוחד, כאשר אתה משתמש בשירותי פרודוקטיביות מקוונים כדי לנהל את העסק שלך. יש לנו כמה ערוצי תקשורת, כמו דואר אלקטרוני, הזנות RSS ולוח המחוונים של תקינות השירות. כלקוח Office 365, אתה מקבל תצוגה מפרטת של זמינות השירותים הרלוונטיים לארגון שלך. לוח המחוונים של תקינות השירות של Office 365 הוא החלון המאפשר לך לבדוק את מצב השירותים והרישיונות שלך. אנו ממשיכים להוסיף שיפורים ללוח המחוונים של תקינות השירות, כולל מעקב אחר דיוק העדכונים כדי להבטיח שיהיה לך תמונה מלאה על תקינות השירותים.

בנוסף, יש לנו כמה כלים חדשים ומלהיבים לשיפור היכולת שלך לשמור על עדכניות השירות.  בשבוע שעבר פרסמנו תכונה חדשה בפורטל הניהול, שנקראת 'מרכז ההודעות'. 'מרכז ההודעות' משמש כנקודה מרכזית של ערוצי התקשורת של השירות, דיווח של דיירים ופעולות שנדרשות על-ידי מנהלי מערכת.  בנוסף, עד סוף שנה זו, מנהלי המערכת יכולים לצפות לאפליקציה חדשה למכשירים ניידים שתספק מידע על תקינות השירות וכן פריטי תקשורת אחרים בנוגע לשירות זה.

הפעלת שירות מקיף ומתפתח בכל קנה מידה, גדול ככל שיהיה, היא משימה מאתגרת, ועל אף המאמצים שלנו תמיד יהיו הפרעות שירות. אנו רוצים שתהיה סמוך ובטוח שאנו נמצאים בתהליך של לידה מתמדת ונחושים לעמוד במחויבותנו לספק לך שירת זמין ואמין ברמה גבוהה, בהתאם לציפיות שלך.  רציפות השירות היא יותר מעיקרון הנדסי, זוהי מחויבותנו כלפי הלקוחות בהסכם רמת השירות שלנו, והיא מהווה את אחד מעמודי התווך של מרכז יחסי האמון של Office 365 (ארבעת עמודי התווך הנותרים הם פרטיות, אבטחה, תאימות ושקיפות). גילוי ציבורי זה של זמן הפעולה התקין של Office 365 הוא עדות למחויבות הבלתי פוסקת שלנו לרציפות השירות ולשקיפות.