Pouzdani servisi u oblaku: dostupnost sustava Office 365

“Potpun ured u oblaku” način je na koji gledamo na Microsoft Office 365. Iako osjećamo ogroman ponos što milijarda ljudi koristi Office, razumijemo kolika je naša odgovornost da zadovoljimo i premašimo očekivanja naših korisnika svakoga dana. Znamo da su aplikacije za produktivnost ključne za izvršavanje zadataka te da njihovo korištenje omogućuje izvršavanje posla. Od izuzetne nam je važnosti moći zajamčiti da će naša usluga biti pouzdana i sigurna i dok nastavljamo dodavati nove mogućnosti u Office 365. To mjerimo putem dostupnosti servisa.

Dostupnost sustava Office 365

Od izdavanja sustava Office 365 prije dvije godine nastavili smo ulagati u svoju infrastrukturu da bismo zajamčili uslugu visoke dostupnosti.  Iako su detaljne informacije do sada bile dostupne našim trenutnim korisnicima, od danas će te informacije biti dostupne svim korisnicima koji razmišljaju o sustavu Office 365.   Dostupnost mjerimo kao omjer broja minuta koliko je servis sustava Office 365 dostupan u kalendarskom mjesecu u odnosu na ukupan broj minuta u tom mjesecu izražen u obliku postotka.  Takvu mjeru dostupnosti nazivamo brojem dostupnosti. Tim izračunom obuhvaćamo poslovne servise te servise za državne i obrazovne ustanove. Broj dostupnosti za Office 365 diljem svijeta u protekla je četiri tromjesečja od srpnja 2012. do lipnja 2013. iznosio 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % i 99,97 %.  Ubuduće ćemo brojeve dostupnosti na razini tromjesečja objavljivati u centru za pouzdanost sustava Office 365.

U nastavku pročitajte dodatne pojedinosti o broju dostupnosti:

1. Broj dostupnosti obuhvaća Exchange, SharePoint, Lync i Office Web Apps ponderiran prema broju osoba koje koriste sve te servise. Korisnici te servise koriste zajedno, pa se prilikom izračuna dostupnosti svi oni uzimaju u obzir.
2. Broj dostupnosti odnosi se na Office 365 za tvrtke, obrazovne i državne ustanove. Tim obračunom ne obuhvaćamo servise korisnika.
3. Office 365 ProPlus sastavni je dio naše ponude servisa, no nije obuhvaćen ovim izračunom dostupnosti jer se većinom koristi na uređajima korisnika.
4. Pojedinačni korisnici mogu imati veći ili manji postotak dostupnosti u usporedbi s globalnim brojem dostupnosti ovisno o njihovu mjestu i uzorku upotrebe.

Budući da smo predani pružanju visokodostupne usluge, imamo i ugovor o razini usluge koji obuhvaća financijsko jamstvo dostupnosti tijekom 99,9 % vremena.

Načela dizajna dostupnosti

Desetljećima gradimo rješenja za tvrtke. Osim toga, Microsoft ima i velik broj servisa u oblaku, kao što su, između ostalog, Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype i Xbox Live. Ta raznolikost servisa ima mnogo prednosti i omogućuje nam da iskoristimo najbolje prakse jednog servisa na drugome te tako poboljšamo dizajn softvera, no i njegove operativne procese.

U nastavku su navedeni neki od primjera najboljih praksi primijenjenih na dizajn i operativne procese za Office 365.

Zalihost. Zalihost na svim slojevima – fizičkom, podatkovnom i funkcionalnom:

• Fizičku zalihost gradimo na razini diska/kartice unutar poslužitelja, razini poslužitelja unutar podatkovnog centra i razini servisa unutar geografski razdvojenih podatkovnih centara, i to da bismo vas zaštitili od pogrešaka i kvarova. Svaki podatkovni centar krasi zalihost prostora i napajanja. Za svaku regiju koristimo veći broj podatkovnih centara.
• Da bismo postigli zalihost na razini podataka, neprekidno repliciramo podatke u geografski razdvojenim podatkovnim centrima. Cilj našeg dizajna jest zadržati veći broj kopija podataka bilo u prijenosu ili mirovanju, kao i mogućnosti prebacivanja u slučaju pogreške radi omogućivanja brzog oporavka.
• Osim fizičke i podatkovne zalihosti, kao jedne od naših temeljnih prednosti, dizajniramo i klijente sustava Office da bismo pružali funkcionalnu zalihost koja će vam omogućiti da budete produktivni pri korištenju izvanmrežne funkcionalnosti kada nemate vezu s mrežom.

Otpornost. Aktivno ujednačavanje opterećenja i konstantno testiranje oporavka na domenama pogrešaka:

• Aktivno ujednačavamo opterećenja da bismo krajnjim korisnicima pružili najbolje moguće iskustvo korištenja na automatiziran način. Ti mehanizmi ujedno dinamički dodjeljuju prioritet, provode zadatke niskog prioriteta tijekom razdoblja male aktivnosti te ih odgađaju tijekom razdoblja velikog opterećenja.
• Imamo automatizirano i ručno prebacivanje na ispravne resurse u slučaju pogreške koje se koristi tijekom kvarova hardvera ili softvera te za upozorenja nadzora.
• Rutinski provodimo oporavak na domenama pogrešaka da bismo osigurali spremnost za uvjete koji zahtijevaju prebacivanje u slučaju pogreške.

Distribuirani servisi. Funkcionalno distribuirani servisi komponenata:

• Servisi komponenata u sustavu Office 365, kao što su Exchange, SharePoint, Lync i Office Web Apps, funkcionalno su distribuirani i jamče da će opseg i doseg kvara ili pogreške na jednom području biti ograničen samo na to područje, kao i da neće utjecati na druga područja.
• Podatke direktorija u tim servisima komponenata repliciramo tako da se korisnici mogu prijavljivati i neometano koristiti druge servise čak i ako se u jednom od njih pojavila pogreška.
• Naši timovi za operacije i implementiranje iskorištavaju prednosti distributivne prirode našeg servisa i pojednostavljuju sve aspekte održavanja i implementacije, dijagnostike, popravaka i oporavka.

Nadzor. Opsežni alati za nadzor, oporavak i dijagnostiku:

• Naši interni sustavi za nadzor neprekidno nadziru servise da bi se utvrdilo postoje li pogreške, a izrađeni su da potiču automatizirani oporavak servisa.
• Naš sustav analizira sva odstupanja u ponašanju servisa da bi upozorio dežurne inženjere da poduzmu proaktivne mjere.
• Osim toga, tu je i vanjski nadzor koji se radi oglašavanja upozorenja neprekidno provodi s različitih mjesta diljem svijeta, bili to pouzdani servisi drugog proizvođača (za nezavisnu provjeru ugovora o razini usluge (SLA)) ili naši podatkovni centri diljem svijeta.
• Kada je riječ o dijagnostici, tu su opsežno zapisivanje, nadzor i praćenje. Granularno praćenje i nadzor pomažu nam da izoliramo probleme i pronađemo temeljni uzrok.

Pojednostavljenje. Smanjena složenost potiče predvidljivost:

• Kada god je moguće, koristimo standardizirane komponente. Posljedica je toga smanjena složenost implementacije i izolacije problema, kao i predvidljivost kvarova i oporavka.
• Kada god je moguće, koristimo standardizirane procese. Fokus je ne samo na automatizaciji, već i osiguravanju činjenice da se kritični procesi ponavljaju i da se mogu ponavljati.
• Dizajnirali smo komponente softvera tako da budu slabo povezane te da za njihovu implementaciju i rad bez prekida nije potrebna složena orkestracija.
• Prije implementacije diljem svijeta naše upravljanje promjenama prolazi kroz progresivne, postupne i funkcionalne krugove dosega i provjere valjanosti.

Ljudska podrška. Podrška dostupna 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu:

• Iako su automatizirane akcije oporavka dostupne kada god je to moguće, tu je i tim dežurnih profesionalaca koji vam može pružiti podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Navedeni tim obuhvaća inženjere za podršku, razvojne inženjere proizvoda, voditelje programa, voditelje proizvoda i više članove vodstva.
• Zahvaljujući činjenici da je dežuran čitav tim, možemo vam brzo pružiti odgovor i prikupiti informacije potrebne za rješavanje problema.
• Naši dežurni profesionalci uz pružanje podrške prilikom svakog poziva za pomoć ujedno poboljšavaju i automatizirane sustave.

Neprekidno učenje

Znamo da postoje određeni trenuci kada su mogući prekidi u pružanju usluge. Svaki puta kada se to dogodi, neovisno o opsegu problema, provest ćemo detaljan pregled nakon incidenta. Pregled nakon incidenta obuhvaća analizu događaja, naš odgovor i način sprječavanja pojave sličnih incidenata u budućnosti. S ciljem postizanja transparentnosti i odgovornosti s vama ćemo podijeliti pregled nakon svih većih incidenata povezanih sa servisima kojima je bila zahvaćena vaša tvrtka ili ustanova. Budući da smo velika tvrtka, ujedno i sami testiramo svoje interne probne verzije, odnosno u svakodnevnom radu u Microsoftu koristimo svoje servise prije no što njihovo korištenje omogućimo drugima. Neprekidan razvoj ključna je komponenta pružanja usluge na svjetskoj razini koja će uvijek biti dostupna.

Dosljedna komunikacija

Transparentnost zahtijeva neprekidnu komunikaciju, naročito kada za poslovanje koristite mrežne servise za produktivnost. Imamo velik broj kanala za komunikaciju, kao što su e-pošta, RSS sažeci sadržaja i nadzorna ploča stanja servisa. Kao korisnik sustava Office 365 dobivate detaljan uvid u dostupnost servisa koji su važni vašoj tvrtki ili ustanovi. Nadzorna ploča stanja servisa sustava Office 365 vaš je prozor u trenutno stanje vaših servisa i licenci. Nadzornu ćemo ploču stanja servisa nastaviti unaprjeđivati dodavanjem vremenskih crta za ažuriranja da bismo zajamčili da imate potpun uvid u stanje svojih servisa.

Imamo i uzbudljive nove alate koji će vam omogućiti da ostanete u tijeku sa servisom.  Prošlog smo tjedna objavili novu značajku na portalu za administratore naziva “Centar za poruke”. Centar za poruke središte je za komunikaciju o servisu, izvješćivanje o klijentima i akcije koje poduzimaju administratori.  Osim toga, do kraja ove godine administratori mogu očekivati i novu mobilnu aplikaciju koja će pružati informacije o stanju servisa, kao i druge vrste obavijesti o servisu koji koriste.

Korištenje sveobuhvatnog servisa koji se razvija sve većom brzinom predstavlja izazov, pa su usprkos našim naporima mogući prekidi usluge. Uvjeravamo vas da neprekidno učimo i neumorno smo predani pružanju usluge iznimne dostupnosti koja zadovoljava vaša očekivanja.  Kontinuitet usluge više je od inženjerskog principa. Riječ je o predanosti korisnicima u sklopu ugovora o razini usluge (SLA) i jednom od ključnih elemenata centra za pouzdanost sustava Office 365 (ostala su četiri zaštita privatnosti, sigurnost, usklađenost i transparentnost). Ovo javno otkrivanje informacija o dostupnosti sustava Office 365 dokaz je naše neprekidne predanosti održavanju kontinuiteta i transparentnosti usluge.