Cloudové služby, ktorým môžete dôverovať: dostupnosť služieb Office 365

„Celý Office v cloude“ – takto zmýšľame o službe Microsoft Office 365. Sme neskutočne hrdí na to, že balík Office používa viac ako jedna miliarda ľudí, a preto si plne uvedomujeme našu zodpovednosť pri každodennom spĺňaní a prekonávaní očakávaní našich zákazníkov. Je nám viac než jasné, že najdôležitejšie sú aplikácie týkajúce sa zvyšovania produktivity, keďže ich používaním dokážete svoju prácu vykonať v požadovanom čase. Samozrejmosťou je zabezpečiť dôveryhodnosť a spoľahlivosť služby počas procesu pridávania nových funkcií do služieb Office 365. Preto je pre nás dostupnosť služby veľmi dôležitá.

Dostupnosť služieb Office 365

Od spustenia služieb Office 365 pred dvoma rokmi neustále do našej infraštruktúry investujeme, aby sme mohli zabezpečiť službu dostupnú pre všetkých.  Naši aktuálni zákazníci majú podrobné informácie k dispozícii, teraz však chceme, aby boli tieto informácie dostupné všetkým zákazníkom, ktorí nad službami Office 365 rozmýšľajú.   Túto dostupnosť meriame ako počet minút, počas ktorých je služba v Office 365 dostupná v kalendárnom mesiaci, a to v podobe percentuálneho vyjadrenia celkového množstva minút v danom mesiaci.  Toto meranie nazývame dostupnosť prevádzky v číslach. Do tohto výpočtu zahŕňame naše podnikové služby a služby v oblasti verejnej správy a vzdelávania. Celosvetovým číselným vyjadrením dostupnosti prevádzky služieb Office 365 za posledné štyri štvrťroky počnúc júlom 2012 a končiac júnom 2013 je 99,98 %, 99,97 %, 99,94 % a 99,97 % .  Jednotlivé vyjadrenia dostupnosti prevádzky v číslach uvádzame v Centre dôveryhodnosti služieb Office 365.

Tu je niekoľko ďalších informácií o dostupnosti prevádzky:

1. Dostupnosť prevádzky zahŕňa Exchange, SharePoint, Lync a webové aplikácie balíka Office, pričom sa berie do úvahy počet ľudí, ktorí všetky tieto služby používajú. Zákazníci tieto služby používajú spolu, preto sa pri výpočte dostupnosti prevádzky zohľadňujú spoločne.
2. Toto číselné vyjadrenie dostupnosti prevádzky sa vzťahuje na Office 365 for business, education a government. Do výpočtu nezahŕňame spotrebiteľské služby.
3. Office 365 ProPlus sú síce neoddeliteľnou súčasťou poskytovanej služby, nie sú však do výpočtu dostupnosti prevádzky zahrnuté, pretože sa do veľkej miery spúšťajú v zariadeniach používateľov.
4. V závislosti od polohy a použitých vzoriek môžu jednotlivý zákazníci v porovnaní s globálnym číselným vyjadrením dostupnosti prevádzky odpozorovať nižšie alebo vyššie percentuálne vyjadrenie dostupnosti prevádzky.

Záväzkom poskytovania vysoko dostupnej služby je zmluva o úrovni služieb so zárukou 99,9-percentnej dostupnosti s finančnou zárukou.

Zásady dostupnosti

Podnikové riešenia budujeme už celé desaťročia. Spoločnosť Microsoft navyše poskytuje množstvo cloudových služieb, z toho menovite napríklad Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype a Xbox Live. Rôznorodosť týchto služieb využívame tak, že tie najlepšie funkcie z jednotlivých služieb implementujeme medzi samotnými týmito službami. Zároveň sa tak snažíme zdokonaliť vzhľad softvéru a tiež pracovné procesy.

Nižšie nájdete niekoľko príkladov najvhodnejších postupov, ktoré sa použijú pri návrhoch a pracovných postupoch služieb Office 365.

Redundancia. Máme na mysli redundanciu v rámci každej vrstvy – fyzickej, údajovej aj funkčnej:

• Aby sme sa vyhli vzniku rôznych zlyhaní, vytvorili sme fyzickú redundanciu na úrovni disku alebo karty v rámci serverov, na úrovni servera v rámci údajového centra a na úrovni služby v rámci geograficky odlišných údajových centier. Vo všetkých údajových centrách nájdete redundanciu zariadení a výkonu. V každej oblasti funguje viacero údajových centier.
• Aby sme mohli vytvoriť redundanciu na úrovni údajov, v geograficky odlišných údajových centrách údaje neustále replikujeme. Našim hlavným cieľom je uchovávať viacero kópií údajov, ktoré sa prenášajú, aj tých, ktoré sa neprenášajú, a tiež funkcie slúžiace na zabezpečenie pred zlyhaním.
• Okrem fyzickej a údajovej redundancie sme ako jednu z našich hlavných silných stránok vytvorili klientov balíka Office, prostredníctvom ktorých poskytujeme redundanciu v oblasti funkcií, vďaka čomu môžete byť produktívnejší použitím offline funkcií v prípade nedostupnosti sieťového pripojenia.

Zvýšenie odolnosti. Aktívne vyrovnávanie zaťaženia a neustále testovanie obnovenia v doménach, v ktorých dochádza k zlyhaniu:

• Zaťaženie sa snažíme aktívne vyrovnávať a umožniť tak koncovým používateľom dosahovať automatizovaným spôsobom najlepšie možné výsledky. Tieto mechanizmy dynamicky uprednostňujú vykonávanie úloh s nízkou prioritou počas období s nízkou aktivitou a odkladajú ich na obdobie vysokého zaťaženia.
• Pri zlyhaniach hardvéru alebo softvéru poskytujeme zdrojom automatizované aj manuálne zabezpečenie pred zlyhaním a taktiež monitorujeme upozornenia.
• V doménach, v ktorých dochádza k zlyhaniu, vykonávame obnovovanie bežne, čím vlastne zabezpečujeme pripravenosť na okolnosti, pri ktorých sa vyžaduje zabezpečenie pred zlyhaním.

Distribuované služby. Funkčne distribuované služby súčastí:

• Služby súčastí v Office 365, ako sú Exchange, SharePoint, Lync a webové aplikácie balíka Office, sa distribuujú funkčne, čím sa zaručí, že sa bude rozsah a vplyv zlyhania v jednej oblasti vzťahovať len na túto danú oblasť a ostatné nebudú ovplyvnené.
• V rámci týchto služieb súčastí replikujeme údaje adresára, takže ak sa v jednej službe vyskytne problém, používatelia sa budú môcť bezproblémovo prihlásiť do druhej služby a používať ju.
• Naše operačné tímy a tímy nasadenia dokážu z distribuovaných služieb profitovať tak, že vedia zjednodušiť všetky aspekty údržby a nasadenia, diagnostiky, opravy a obnovenia.

Monitorovanie. Rozsiahle monitorovanie, nástroje na obnovenie a diagnostické nástroje:

• Naše interné systémy na monitorovanie neustále sledujú, či sa v službách nevyskytuje zlyhanie a sú vytvorené tak, aby umožňovali vykonávanie automatickej obnovy služby.
• Tieto systémy analyzujú akékoľvek odchýlky v správaní služby a upozornia inžinierov na telefóne, že je potrebné vykonať proaktívne opatrenia.
• Taktiež neustále vykonávame nepriamy monitoring, ktorý prebieha na viacerých miestach po celom svete. Môžu to byť dôveryhodné služby poskytované tretími stranami (pre nezávislé overenie zmluvy o úrovni služieb) aj naše vlastné celosvetové údajové centrá, vďaka ktorým poukazujeme na prítomnosť upozornení.
• V procese diagnostiky používame rozsiahle zapisovanie do denníka, auditovanie a sledovanie. Podrobnejšie sledovanie a monitorovanie nám pomáha vyčleniť hlavnú príčinu problému.

Zjednodušenie. Obmedzená zložitosť pomáha v predvídateľnosti:

• Všade tam, kde je to možné, používame štandardizované komponenty. Vedie to k znižovaniu zložitosti pri nasadení a izolácii problému, rovnako ako aj výskytu predvídateľných zlyhaní a potreby obnovenia.
• Všade tam, kde je to možné, používame štandardizované procesy. Nezameriavame sa len na automatizáciu samotnú. Taktiež sa snažíme zabezpečiť, aby sa dôležité procesy opakovali a aby mali charakter opakovateľnosti.
• Súčasti softvéru sme navrhli tak, aby sa dali voľne spájať. Takto ich nasadenie a prebiehajúci stav nebudú vyžadovať zložitú prípravu.
• Naša správa zmien ešte pred celosvetovým nasadením prechádza progresívnym, postupným a upraveným procesom a overením.

Zálohovanie človekom. Nepretržitá podpora na telefóne:

• Popri automatizovaných postupoch obnovenia všade tam, kde je to možné, máme aj tím odborníkov na telefóne, ktorí sú pripravení nepretržite poskytovať potrebnú podporu. Tento tím tvoria inžinieri z oddelenia podpory, vývojári produktov, programoví manažéri, produktoví manažéri a hlavní vedúci pracovníci.
• Vďaka tomuto celému tímu na telefóne dokážeme poskytovať rýchle odpovede a informácie týkajúce sa riešenia problému.
• Naši odborníci na telefóne okrem zálohovania dokážu tiež zakaždým, keď ich požiadate o pomoc, vylepšovať automatizované systémy.

Nepretržité vzdelávanie

Sme si vedomí toho, že sa niekedy môže vyskytnúť prerušenie služby. Bez ohľadu na rozsah vplyvu vykonávame pri každom výskyte incidentu dôkladnú kontrolu bezprostredne po vzniku incidentu. Kontrola vykonávaná po vzniku incidentu pozostáva z analýzy toho, čo sa stalo, z našej odpovede a z postupu, ako môžete zabrániť vzniku podobných incidentov v budúcnosti. Ak incident zasiahol aj vašu organizáciu, v záujme transparentnosti a zodpovednosti s vami kontrolu vykonávanú po vzniku incidentu zdieľame, obzvlášť ak ide o závažné incidenty služby. V spoločnosti Microsoft najprv skúšame testovaciu verziu produktu, to znamená, že vlastnú službu ešte pred jej odoslaním do výroby používame na vykonávanie každodenných aktivít v práci. Neustále zlepšovanie je kľúčovou súčasťou poskytovania vysoko dostupnej a špičkovej služby.

Konzistentná komunikácia

Transparentnosť vyžaduje konzistentnú komunikáciu, najmä ak na vykonávanie svojej práce používate online služby slúžiace na zvýšenie produktivity. K dispozícii máme množstvo komunikačných kanálov, ako sú napríklad e-maily, informačné kanály RSS a tabule stavu služieb. Ako zákazník služieb Office 365 získate podrobný prehľad o dostupnosti služieb, ktoré sú pre vašu organizáciu dôležité. Tabuľa stavu služieb Office 365 je vlastne akýmsi oknom do aktuálneho stavu vašich služieb a licencií. Na tabulu stavu služieb neustále pridávame vylepšenia vrátane sledovania včasnosti poskytovania aktualizácií, čím sa snažíme zabezpečiť, aby ste mali o stave vašej služby úplný prehľad.

K dispozícii máme aj niekoľko nových nástrojov, pomocou ktorých bude vaša služba stále aktuálna.  Minulý týždeň sme na portáli správy s názvom Centrum správ vydali novú funkciu. Centrum správ je vlastne centrálnym miestom pre komunikačné služby, nájomníka, vytváranie zostáv a akcií vyžadovaných správcom.  Správcovia môžu okrem toho koncom tohto roka očakávať novú mobilnú aplikáciu, ktorá bude poskytovať informácie o stave služby spolu s inými komunikáciami týkajúcimi sa ich služby.

Poskytovanie komplexnej a neustále sa rozvíjajúcej služby v stále väčšom rozsahu je veľmi ťažké a aj napriek nášmu úsiliu sa môžu vyskytnúť prerušenia služby. Chceme vás ubezpečiť, že aj my sa stále učíme a zároveň sme nekompromisní pri dodržiavaní nášho záväzku, ktorý sa týka poskytovania spoľahlivej a vysoko dostupnej služby spĺňajúcej vaše očakávania.  Kontinuitu služieb tvoria nielen technické princípy. Je to hlavne záväzok voči zákazníkom, ktorý vyjadrujeme v zmluve o úrovni služieb a je jedným s hlavných pilierov Centra dôveryhodnosti služieb Office 365 (ďalšie štyri piliere sú: Ochrana osobných údajov, Zabezpečenie, Dodržiavanie súladu a Transparentnosť). Toto verejné vyhlásenie dostupnosti služieb Office 365 je dôkazom nášho pokračujúceho záväzku týkajúceho sa kontinuity služieb a transparentnosti.