3 spôsoby, ktorými môžu technológie pomôcť pretvoriť postupy pracovníkov prvého kontaktu
Dve miliardy pracovníkov prvého kontaktu, ktorí predstavujú 80 percent celosvetovej pracovnej sily, sú vystavené riziku, vyčerpaniu a pokračujúcemu prerušeniu práce spôsobenému pandémiou. Pracovníci prvého kontaktu neustále čelia novým výzvam – od obmedzení pohybu, cez nové bezpečnostné protokoly, rast pracovných úloh až po ubúdajúci inventár. Posledných niekoľko týždňov bolo pre zdravotníkov obzvlášť vyčerpávajúcich. Museli zvládnuť novú vlnu pandémie aj zrušenie letov následkom nedostatku letového personálu. Podľa správy Work Trend Index Special Report (Index trendov práce) sa, bohužiaľ, zdá, že pre niektorých z nich nesvitne žiadne svetlo v tuneli – 58 percent pracovníkov prvého kontaktu verí, že budú musieť naďalej čeliť pracovnému vypätiu, ktoré ostane rovnaké či sa nebodaj počas ďalšieho roka zhorší.
Budúcnosť však nie je len čierna. Ešte nikdy nebol čas vhodnejší na tvorbu nových stratégií a riešení, ktoré majú uprednostnením možností oddychu a zároveň pomocou pri maximalizácii výkonu pomôcť pracovníkom prvého kontaktu v dlhodobom prospekte. Úspešné organizácie si uvedomujú, že podpora pracovníkov prvého kontaktu predstavuje pevný základ pre lepšie vyvážený prístup k obchodovaniu a dosiahnutiu lepších výsledkov. Podľa správy Work Trend Index Special Report (Index trendov práce) toto sú tri oblasti, na ktoré sa môžu spoločnosti zamerať:
- vybaviť svojich pracovníkov technológiami, ktoré pomáhajú znížiť stres a pnutie v systéme,
- stanoviť priority a modernizovať školenia,
- zahrnúť pracovníkov prvého kontaktu do firemnej kultúry.
Spoločnosť Microsoft vytvára riešenia, ktoré umožňujú pracovníkom prvého kontaktu komunikovať, plánovať zmeny, vykonávať úlohy a ešte oveľa viac. Tento prístup je už dlho súčasťou našej misie, či už pomáha zákazníkom, ako napríklad spoločnosti Kendra Scott, komplexnejšie prepojiť pracovníkov prvého kontaktu s firemným vedením, alebo pomáha vytvárať jednoduchšie a integrované zamestnanecké skúsenosti orientované na zákazníkov, ako v spoločnosti Blum. Spolu so zverejnením výsledkov výskumu Index trendov práce práve dodávame na trh nové technologické inovácie a prehlbujeme partnerstvá, ktoré pomáhajú znižovať stres, modernizovať školenia a pretvoriť firemnú kultúru tak, aby sa zameriavala na pracovníkov prvého kontaktu.
1. Vybavte svojich pracovníkov technológiami, ktoré pomáhajú znížiť stres a pnutie v systéme
Nové údaje poukazujú, že optimizmus ohľadom technológií slúžiacich na zlepšenie fungovania pracovníkov prvého kontaktu je namieste – 63 percent pracovníkov prvého kontaktu s nadšením očakáva nové možnosti práce, ktoré ponúkajú nové technológie, a umiestnili ich medzi faktory, ktoré im pomáhajú znížiť stres spôsobený prácou, na tretie miesto, za lepší plat a dĺžku dovolenky. Údaje popisujúce produktivitu, ktoré sledujeme v spoločnosti Microsoft, dokazujú urýchlenie týchto zmien počas pandémie a až 400-percentný nárast používania služby Microsoft Teams pracovníkmi prvého kontaktu v čase od marca 2020 do novembra 2021.
Vzhľadom na to, že pracovníci prvého kontaktu musia čeliť obmedzeniam spôsobeným nedostatkom pracovnej sily a prerušeniami dodávateľského reťazca, potrebujú technológie, ktoré im ušetria čas, pomôžu viesť bezproblémovejšiu komunikáciu a maximalizovať efektivitu pri vykonávaní opakujúcich sa úloh.
Okrem nášho partnerstva založenom na portfóliu robustných zariadení od spoločnosti Samsung prehlbujeme naše strategické partnerstvo so spoločnosťou Zebra Technologies. Oznamujeme, že v celom spektre mobilných zariadení od spoločnosti Zebra, ako napríklad v robustnom zariadením série TC, ktoré je možné používať v akomkoľvek prostredí, v elegantnom zariadení série EC prispôsobenom zákazníkovi a vo vysokokvalitnom skenovacom zariadení série MC bude k dispozícii aplikácia Vysielačky (Walkie Talkie) ako súčasť služby Team. Vďaka spolupráci sa súčasťou služby Teams stali funkcie digitálnej vysielačky, ktoré sa na zariadeniach Zebra spúšťajú špeciálnym tlačidlom „stlač a hovor“, vďaka čomu získajú pracovníci prvého kontaktu priamo na dosah možnosť jasnej, okamžitej a bezpečnej komunikácie. Vysielačka je okrem mobilných zariadení s Androidom momentálne dostupná na všetkých mobilných zariadeniach so systémom iOS, ako napríklad iPhonoch a iPadoch.
„Teší nás, že vďaka tomuto partnerstvu dokážeme poskytnúť pracovníkom prvého kontaktu možnosti tieto zariadenia používať na bezproblémovú komunikáciu, spoluprácu a zachovanie produktivity v akýchkoľvek podmienkach.“ – Anders Gustafsson, Chief Executive Officer (CEO), Zebra Technologies.
Vysielačka integrovaná v zariadeniach Zebra a Vysielačka pre iOS sú teraz všeobecne dostupné.
S neustálym nedostatkom pracovnej sily vo väčšine odvetví priemyslu sa zhoršili podmienky plánovania zmien a tímy musia pokryť jednotlivé zmeny s menším počtom ľudí. Na otázku, ktoré technologické riešenia by mohli pomôcť znížiť stres na pracovisku, sa v odpovediach najčastejšie vyskytovala možnosť tímového plánovania (37 percent).
V snahe aj naďalej poskytovať pracovníkom flexibilitu pri nastavovaní vlastného plánu podľa ich potrieb dnes prinášame všeobecne dostupný konektor na úpravu zmien Reflexis Shifts pre Teams, ktorého súčasťou je plánovač pracovnej sily Reflexis Workforce Scheduler (RWS) umožňujúci vykonávanie bezproblémovej synchronizácie v reálnom čase umožňujúcej zobrazovanie, priraďovanie a spravovanie žiadostí o zmeny. RWS ako špičkové riešenie na riadenie pracovnej sily poskytuje cielené a flexibilné spravovanie plánovania. Spolu so službou Teams pomáha plánovač RWS podporiť autonómiu pracovníkov, prináša optimalizované plánovanie a poskytuje organizáciám novú príležitosť poskytovať pracovníkom prvého kontaktu pristupovať konzistentným a flexibilným spôsobom k ich vlastným plánom.
Konektor Reflexis Shifts pre Teams bude všeobecne dostupný v januári 2022.
Ďalšie z piatich najlepších technologických riešení, o ktorých sa predpokladá, že zmierňujú stres pracovníkov prvého kontaktu, je spravovanie plánovaných činností, ktoré prešlo obrovskou premenou následkom stále častejšieho prechodu z osobných stretnutí na virtuálne. Momentálne môžu mať pracovníci komplexnejší prehľad virtuálnych plánovaných činností na jedinom mieste vrátane aktualizácií v reálnom čase, dotazovania, chýbajúcich plánovaných činností a oneskorení personálu s cieľom vytvoriť prvotriedne skúsenosti pre zákazníkov a pacientov.
Plánované zaraďovanie do frontu vo virtuálnych návštevách bude všeobecne dostupné v januári 2022.
Okrem toho, aby sme pracovníkom umožnili dodržať pracovné plány a znížili stres vyplývajúci z aktualizácií schvaľovania, integrujeme aplikáciu Schválenia priamo do procesov v rámci odvetvia, na ktoré sa spoliehajú pracovníci prvého kontaktu. Teraz môžu pracovníci spravovať schválenia a žiadať o schválenie v rámci svojho odvetvia použitím ovládacích prvkov architektúry na tvorbu súčastí Power Apps (PCF) rovnako ako aj požadovať potrebné údaje, ako napríklad povinné komentáre alebo skupinové schválenia, aby sa zabezpečilo, že schválenia a procesy, ktoré sú na nich závislé, budú mať bezproblémový priebeh.
Povinné komentáre pre schválenia budú všeobecne dostupné tento mesiac a ovládacie prvky architektúry PCF a skupinové schválenia budú k dispozícii vo februári 2022.
Napokon náš balík riešení na spravovanie identít a koncových bodov môže pomôcť odstrániť stres spôsobený zdieľaním zariadenia pracovníkmi prvého kontaktu. Na základe mapy využívajúcej technológiu GPS na vyhľadanie nesprávne umiestneného zariadenia so službou Microsoft Endpoint Manager bude môcť IT čoskoro spustiť zvukové oznámenie, ktoré pracovníkom prvého kontaktu pomôže jednoducho nájsť nesprávne umiestnené zariadenie. Okrem toho, keď sú zariadenia zaregistrované prostredníctvom služby Microsoft Azure Active Directory (Azure AD) v režime zdieľaných zariadení, pracovníci sa môžu jednoducho jediným ťuknutím na zariadenie s Androidom odhlásiť zo všetkých podporovaných aplikácií, napríklad zo služby Teams a Spravovanej domovskej obrazovky ako aj z ďalších aplikácií, napríklad Workday, čím zariadenie pripravia a bude kompatibilné pre ďalšieho pracovníka.
2. Stanovenie priorít a modernizácia školení
Napriek tomu, že údaje dokladujú výhody používania technológií pracovníkmi prvého kontaktu, lebo zjednodušujú pracovné postupy, viac ako 50 percent pracovníkov, ktorí sa zúčastnili prieskumu, uvádza, že spoločnosť im neposkytla školenie, ktoré by im pomohlo efektívnejšie vykonávať ich prácu. Pracovníci prvého kontaktu majú o školenia záujem a spoločnosti budú musieť uprednostniť iniciatívy v oblasti školení a zabezpečiť, aby boli prístupné pre každého v organizácii. Vďaka nástrojom na zaradenie nových kolegov do pracovného procesu, ktoré sú hodnotené ako druhá najdôležitejšia technológia, ktorá pomáha pracovníkom prvého kontaktu pri riešení stresu na pracovisku, je to obzvlášť dôležité, pretože personál sa neustále mení.
Microsoft Viva Vzdelávanie umožňuje pracovníkom prvého kontaktu vzdelávací obsah objavovať, pristupovať k nemu, zdieľať a sledovať ho priamo zo služby Teams. Využitím najnovšej integrácie systému LMS (Systém spravovania vzdelávania) môžu spoločnosti neustále aktualizovať informácie pre všetkých zamestnancov a rýchlo prijímať a zaraďovať nových poskytnutím školení, informácií o politikách a všeobecných vedomostí. Funkcia priradenia v systéme LMS umožňuje firemným zamestnancom priraďovať školenia a lekcie z partnerských riešení, ako napríklad SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand a Saba Cloud a umožniť tak zamestnancom, aby sa k týmto školeniam mohli pripojiť z akéhokoľvek zariadenia prostredníctvom služby Teams.
Funkcia priradenia systému spravovania vzdelávania bude všeobecne dostupná v januári 2022.
Okrem toho nové partnerstvá s poskytovateľmi vzdelávania, napríklad EdCast a OpenSesame, sa pridajú k existujúcim s partnermi, ku ktorým patrí napríklad Go1 a Coursera, s cieľom poskytnutia komplexného podrobného vzdelávacieho obsahu pre pracovníkov prvého kontaktu. Táto rozsiahla knižnica obsahu od partnerov spolu so vzdelávacím obsahom vytvoreným organizáciou využitím integrácie SharePointu pomôže pracovníkom prvého kontaktu využiť zodpovedajúci vzdelávací obsah dostupný prostredníctvom mobilu, tabletu alebo stolného počítača na vylepšenie svojich zručností.
EdCast bude všeobecne dostupný v januári 2022 a OpenSesame bude všeobecne k dispozícii vo februári 2022.
„Teší nás, že môžeme pokračovať v našom partnerstve so spoločnosťou Microsoft a zvýšiť hodnotu platformy Viva Vzdelávanie tak, že ponúkneme organizáciám karty Smart Card na prístup ku komplexnému obsahu EdCast, prístup k materiálom aj učebné postupy, ktoré im umožnia zdieľať, označovať aj integrovať obsah do širších vzdelávacích postupov.“ – Karl Mehta, CEO, EdCast.
“Naše partnerstvo s modulom Microsoft Viva Vzdelávanie umožňuje spoločnostiam vytvoriť dokonalý zoznam kurzov pre každého, kto sa vzdeláva, a to priamo popri práci.“ – Don Spear, CEO and Cofounder, OpenSesame.
3. Zahrnutie pracovníkov prvého kontaktu do firemnej kultúry
Pevná firemná kultúra je často tým znakom, ktorým sa odlišujú úspešné spoločnosti od tých ostatných. Má vplyv nie len na výkon pri obchodovaní, ale aj na motiváciu, trvácnosť a je magnetom, ktorý pritiahne do organizácie tých najlepších. Firemná kultúra sa netýka zamestnancov prvého kontaktu. Pracovníci prvého kontaktu uvádzajú, že firemná kultúra aj komunikácia sú oddelené od vedenia. Až 68 percent manažérov z oddelenia prvého kontaktu tvrdí, že vedenie sa nesnaží postaviť kultúru správania na pracovisku na popredné miesto a 63 percent pracovníkov prvého kontaktu si všimlo, že správy od vedenia sa často strácajú a nedostanú sa na miesto určenia.
Technológie, ako Microsoft Viva Pripojenia, môžu zohrávať dôležitú úlohu pri premosťovaní tejto kultúrnej a komunikačnej medzery. Vďaka nim môže vedenie zdieľať správy, novinky, ktoré sa spoločnosti udiali, a poďakovania pracovníkom prvého kontaktu a zároveň umožňuje pracovníkom prvého kontaktu zdieľať svoje myšlienky a nápady s vedením. Vďaka novým strategickým partnerom modulu Viva Pripojenia – Workday and Espressive – môžu pracovníci jednoducho pristupovať ku zdrojom informácií aj aktivitám na jednom mieste.
Karta Espressive bude k dispozícii vo februári a karta Workday počas kalendárneho roku 2022 v module Viva Pripojenia
Spoloční zákazníci budú môcť využiť funkcie aplikácie Workday priamo v module Viva Pripojenia, čím sa rozšíria možnosti pre zamestnancov, ktorí v aplikácii Workday získajú prístup k prehľadom a akciám priamo v prostredí, v ktorom fungujú, bez toho, aby museli opustiť prostredie služby Teams. Pomocou samoobslužných funkcií aplikácie Workday, ako sú napríklad inteligentné možnosti zaznamenania času začiatku a konca prestávky, môže byť napríklad pracovník prvého kontaktu informovaný o tom, že jeho prestávka sa takmer skončila, a ťuknutím návrat potvrdiť v mobilnom zariadení.
Aplikácia Espressive poskytuje zamestnancom miesto, kde môžu prostredníctvom aplikácie Viva Pripojenia získať okamžitého Pomocníka na mieru v deviatich jazykoch a pre 14 podnikových oddelení (ako sú IT, ľudské zdroje a Mzdy). Na kartách tabule sú k dispozícii čakajúce žiadosti a nevyriešené problémy. Espressive Barista je virtuálny agent podpory založený na umelej inteligencii (VSA), ktorý pomáha automatizovať riešenie otázok, problémov a požiadaviek zamestnancov pomocou prispôsobených odpovedí, aby pracovníci získali informácie, ktoré potrebujú.
Na čo sa môžete tešiť
Dobre vybavený pracovník prvého kontaktu predstavuje silnú firemnú základňu. Od plánovania a zaradenia nových zamestnancov do tímu až po automatizáciu úloh a spravovanie plánovaných činností – spoločnosti môžu zmierniť denné zaťaženie svojich pracovníkov prvého kontaktu tým, že poskytnú správne technologické nástroje a vytvoria silnú firemnú kultúru. Správne riešenia môžu nielen maximalizovať produktivitu pracovníkov prvého kontaktu, ale tiež spoluvytvárajú trvácu firemnú kultúru, čo vedie k silnejšej lojalite, lepším interakciám so zákazníkmi a hlbšiemu zosúladeniu s poslaním spoločnosti.
V spoločnosti Microsoft v spolupráci s lídrami v jednotlivých odvetviach pokračujeme v inováciách riešení, ktoré pomáhajú znížiť vypätie, modernizovať školenia a pretvoriť firemnú kultúru tak, aby vyhovovala aj pracovníkom prvého kontaktu. Ďalšie informácie o príležitostiach na podporu pracovníkov prvého kontaktu nájdete v komplexnej správe Work Trend Index Special Report. Pozrite si našu Publikáciu a naše nové prezentácie Mechanics, v ktorých sa podrobne venujeme novým inováciám produktov Microsoft 365, ktoré sú zamerané na pracovníkov prvého kontaktu.
