บริการระบบคลาวด์ที่คุณเชื่อใจได้: ความพร้อมใช้งานของ Office 365

“Office ทั้งหมดของคุณบนระบบคลาวด์” คือสิ่งที่เราคิดไว้สำหรับ Microsoft Office 365 ขณะที่เราภาคภูมิใจอย่างมากที่ผู้คนกว่าพันล้านคนใช้ Office เรายังพึงพอใจกับความรับผิดชอบที่เรามีในการทำให้ได้ตามความคาดหวังของลูกค้าหรือยิ่งไปกว่านั้นอีกด้วย เราทราบว่าแอปเพิ่มประสิทธิภาพจำเป็นต่อการทำงานอย่างยิ่ง และการใช้งานแอปเหล่านี้คือการทำให้งานเสร็จสิ้น สิ่งที่สำคัญสำหรับเราคือการทำให้แน่ใจว่าบริการของเราเชื่อถือได้และพึ่งพาได้ในขณะที่เราเพิ่มความสามารถใหม่ๆ ลงใน Office 365 อย่างต่อเนื่อง ซึ่งวิธีการของเราก็คือ ความพร้อมใช้งานของบริการ

ความพร้อมใช้งานของ Office 365

ตั้งแต่การเปิดตัว Office 365 เมื่อสองปีก่อน เราได้ทุ่มเทให้กับโครงสร้างภายในของเรามาตลอด เพื่อให้แน่ใจว่าบริการของเราพร้อมใช้งานอยู่เสมอ  ขณะที่เรามีข้อมูลต่างๆ ให้ลูกค้าปัจจุบันเข้าถึงได้อย่างละเอียด ในวันนี้ เรากำลังจะทำให้ข้อมูลส่วนนี้พร้อมเข้าถึงได้โดยลูกค้าทั้งหมดที่กำลังพิจารณาถึง Office 365   เราวัดความพร้อมใช้งานเป็นจำนวนนาทีที่บริการ Office 365 พร้อมใช้งานในแต่ละเดือน โดยคิดเป็นเปอร์เซ็นต์จากจำนวนนาทีทั้งหมดที่ในเดือนนั้นมี  เราเรียกการวัดความพร้อมใช้งานนี้ว่า ตัวเลขเวลาให้บริการ และเราได้รวมบริการ Business, Government และ Education ลงในการคำนวณนี้ด้วย ตัวเลขเวลาให้บริการทั่วโลกของ Office 365 ของสี่ไตรมาสที่ผ่านมานับตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2012 จนถึงเดือนมิถุนายน 2013 คือ 99.98%, 99.97%, 99.94% และ 99.97% ตามลำดับ  จากนี้เป็นต้นไปเราจะเผยแพร่ตัวเลขเวลาให้บริการทุกไตรมาสลงใน ศูนย์ความเชื่อถือ Office 365

ต่อไปนี้คือรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลขเวลาให้บริการ:

1. ตัวเลขเวลาให้บริการรวมถึง Exchange, SharePoint, Lync และเว็บแอป Office โดยชั่งน้ำหนักจากจำนวนคนที่กำลังใช้แต่ละบริการเหล่านี้ ลูกค้าใช้บริการเหล่านี้ร่วมกัน ดังนั้นเราจึงคำนึงถึงจุดนี้เวลาคำนวณเวลาให้บริการด้วย
2. ตัวเลขเวลาให้บริการนี้ใช้กับทั้ง Office 365 dor Business, Education และ Government และเราไม่รวมการบริการลูกค้าลงในการคำนวณนี้
3. Office 365 ProPlus คือส่วนสำคัญของบริการของเราที่มีให้แต่ไม่ถูกรวมอยู่ในการคำนวณเวลาให้บริการนี้เนื่องจากเป็นบริการที่ทำงานบนอุปกรณ์ของผู้ใช้
4. ลูกค้าแต่ละคนอาจพบกับเปอร์เซ็นต์เวลาให้บริการที่มากกว่าหรือน้อยกว่าเทียบกับตัวเลขเวลาให้บริการทั่วโลก โดยขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่อยู่และรูปแบบการใช้งาน

เพื่อเป็นหลักฐานของความทุ่มเทในการให้บริการบริการที่มีความพร้อมใช้งานสูง เราได้มี ข้อตกลงระดับการให้บริการ อยู่ที่ 99.9% ซึ่งได้รับการสนับสนุนทางด้านการเงิน

หลักการออกแบบความพร้อมใช้งาน

เราได้สร้างโซลูชันระดับองค์กรมาหลายต่อหลายทศวรรษ นอกเหนือจากนั้น Microsoft ยังให้บริการระบบคลาวด์จำนวนมาก เช่น Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype และ Xbox Live เป็นต้น เราได้รับประโยชน์จากความหลากหลายของบริการเหล่านี้ การใช้ประโยชน์จากแนวทางปฏิบัติของแต่ละบริการร่วมกันช่วยพัฒนาทั้งดีไซน์ของซอฟต์แวร์และกระบวนการในการทำงาน

ด้านล่างคือตัวอย่างของแนวทางปฏิบัติที่ถูกนำไปใช้ในกระบวนการออกแบบและทำงานของ Office 365

ระบบสำรอง ระบบสำรองในทุกเลเยอร์ ทั้งกายภาพ ข้อมูล และการทำงาน:

• เราสร้างระบบสำรองทางกายภาพในระดับดิสก์/การ์ดภายในเซิร์ฟเวอร์ ระดับเซิร์ฟเวอร์ภายในศูนย์ข้อมูล และระดับการบริการทั่วทุกศูนย์ข้อมูลที่ตั้งอยู่แยกจากกันเพื่อป้องกันการทำงานล้มเหลว ในแต่ละศูนย์ข้อมูลมีระบบสำรองของอุปกรณ์และพลังงาน เรามีศูนย์ข้อมูลหลายศูนย์ที่คอยให้บริการในทุกภูมิภาค
• ในการสร้างระบบสำรองระดับข้อมูล เราได้มีการจำลองข้อมูลเก็บไว้ในทุกศูนย์ข้อมูลที่ตั้งอยู่แยกจากกันอยู่เสมอ เป้าหมายของการออกแบบของเราคือเพื่อรักษาสำเนาของข้อมูลเอาไว้ไม่ว่าจะในระหว่างเคลื่อนย้ายหรืออยู่กับที่ และมีความสามารถในการย้ายเมื่อเกิดข้อผิดพลาดเพื่อการกู้คืนข้อมูลอย่างรวดเร็ว
• นอกเหนือจากระบบสำรองทางกายภาพและข้อมูลแล้ว เรายังสร้างไคลเอ็นต์ Office ขึ้นมาเป็นส่วนหนึ่งของจุดแข็งของเราเพื่อมอบระบบสำรองด้านการทำงานเพื่อให้คุณใช้ฟังก์ชันการทำงานแบบออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเวลาที่ไม่มีการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต

ความยืดหยุ่น การปรับสมดุลการโหลดอยู่เสมอและการทดสอบการกู้คืนตลอดเวลาทั่วโดเมนที่ล้มเหลว:

• เราคอยปรับสมดุลการโหลดอยู่เสมอเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้ปลายทางด้วยระบบแบบอัตโนมัติ กลไกเหล่านี้ยังจัดลำดับความสำคัญอยู่ตลอดเวลา ด้วยการทำงานที่มีลำดับความสำคัญต่ำระหว่างช่วงที่มีกิจกรรมน้อย และเลื่อนการทำงานเหล่านั้นออกไประหว่างที่มีโหลดมากขึ้น
• เรามีการย้ายโหนดเมื่อเกิดข้อผิดพลาดทั้งแบบอัตโนมัติและแบบควบคุมด้วยตนเองสำหรับทรัพยากรที่มีสภาพดีระหว่างความล้มเหลวทางฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์และการแจ้งเตือนการตรวจสอบ
• เราดำเนินการกู้คืนข้อมูลทั่วโดเมนที่ล้มเหลวเป็นประจำเพื่อรับประกันความพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่จำเป็นต้องใช้การย้ายโหนดเมื่อเกิดข้อผิดพลาด

บริการที่แจกจ่าย บริการองค์ประกอบที่ถูกกระจายออกในด้านการทำงาน:

• บริการองค์ประกอบใน Office 365 เช่น Exchange, SharePoint, Lync และเว็บแอป Office ถูกกระจายออกในด้านการทำงาน เพื่อรับประกันว่าขนาดและผลกระทบของความล้มเหลวในพื้นที่หนึ่งจะถูกจำกัดไว้ในพื้นที่นั้นเท่านั้นและไม่ส่งผลต่อบริการอื่น
• เราได้จำลองข้อมูลไดเรกทอรีทั่วบริการองค์ประกอบเหล่านี้ไว้เผื่อกรณีที่บริการหนึ่งเกิดปัญหา ผู้ใช้จะยังคงสามารถลงชื่อเข้าใช้และใช้บริการอื่นได้อย่างราบรื่น
• ทีมดำเนินงานและปรับใช้งานของเราได้ประโยชน์จากการกระจายตัวของบริการของเรา ทำให้การบำรุงรักษาและการปรับใช้งาน การวินิจฉัยปัญหา การซ่อม และการกู้คืนทุกส่วนสามารถทำได้อย่างง่ายดาย

การตรวจสอบ เครื่องมือการตรวจสอบ การกู้คืน และการวินิจฉัยเชิงลึก:

• ระบบการตรวจสอบภายในของเราคอยตรวจสอบบริการเพื่อหาความล้มเหลวอยู่เสมอ และถูกสร้างขึ้นมาเพื่อดำเนินการกู้คืนกับบริการนั้นโดยอัตโนมัติ
• ระบบของเราวิเคราะห์หาค่าเบี่ยงเบนในลักษณะการทำงานของบริการเพื่อแจ้งเตือนวิศวกรที่พร้อมรับมืออยู่เสมอให้แก้ปัญหาแบบเชิงรุก
• เรายังมีการตรวจสอบจากภายนอกที่ดำเนินการจากหลายตำแหน่งที่ตั้งทั่วโลก ทั้งจากบริการของบริษัทที่เราเชื่อถือ (สำหรับการตรวจสอบ SLA ที่เป็นอิสระ) และจากศูนย์ข้อมูลทั่วโลกของเรา เพื่อแจ้งเตือนเวลาเกิดปัญหา
• ในการวินิจฉัยปัญหา เรามีการบันทึก การตรวจสอบ และการติดตามแบบเชิงลึก การติดตามและการตรวจสอบอย่างละเอียดช่วยให้เราแยกปัญหาออกมาได้จนถึงต้นตอ

การทำให้ง่าย การลดความซับซ้อนทำให้ง่ายต่อการคาดการณ์:

• เราใช้องค์ประกอบที่ได้มาตรฐานในทุกที่ที่ทำได้ ซึ่งนำไปสู่การปรับใช้งานและความซับซ้อนในการแยกปัญหาที่น้อยลง เช่นเดียวกันความล้มเหลวในการคาดการณ์และการกู้คืน
• เราใช้กระบวนการที่ได้มาตรฐานในทุกที่ที่ทำได้ โฟกัสของเราไม่ได้อยู่ทีระบบอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังอยู่ที่การทำให้มั่นใจว่ากระบวนการสำคัญได้ถูกทำซ้ำและสามารถทำซ้ำได้
• เราได้ออกแบบองค์ประกอบของซอฟต์แวร์ให้จับคู่กันอย่างหลวมๆ เพื่อให้การปรับใช้งานและสถานภาพในการทำงานไม่ต้องการการจัดการอัตโนมัติที่ซับซ้อน
• การจัดการการเปลี่ยนแปลงของเราผ่านการตรวจสอบอย่างระมัดระวังที่วางแผนเป็นอย่างดีหลายต่อหลายครั้งก่อนจะถูกนำไปใช้งานทั่วโลก

การสนับสนุนโดยมนุษย์ การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง:

• ขณะที่เรามีการกู้คืนแบบอัตโนมัติในทุกที่ที่ทำได้ เรายังมีทีมของมืออาชีพที่พร้อมรับมือทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไว้เพื่อให้การสนับสนุนแก่คุณ ทีมนี้ประกอบด้วยวิศวกรช่วยเหลือ นักพัฒนาผลิตภัณฑ์ ผู้จัดการโปรแกรม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และผู้นำอาวุโส
• ด้วยการมีทีมทั้งทีมที่พร้อมรับมือเสมอ เราจึงสามารถมอบการตอบสนองในทันทีและการเก็บข้อมูลเพื่อการแก้ไขปัญหาให้แก่คุณได้
• มืออาชีพของเรานอกจากจะให้การสนับสนุนแล้ว ยังคอยพัฒนาระบบอัตโนมัติให้ดียิ่งขึ้นทุกครั้งที่พวกเขาถูกขอความช่วยเหลืออีกด้วย

การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

เราเข้าใจว่าบางครั้งคุณอาจประสบปัญหาการขัดข้องของบริการ เราตรวจสอบอย่างละเอียดหลังเกิดเหตุทุกครั้งที่เกิดปัญหาไม่ว่าปัญหานั้นจะส่งผลกระทบมากน้อยเพียงใดก็ตาม การตรวจสอบหลังเกิดเหตุประกอบด้วยการวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้น เราตอบรับอย่างไร และเราจะป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเดิมขึ้นได้อย่างไร เพื่อความโปร่งใสและการตรวจสอบได้ เราจะแชร์การตรวจสอบหลังเกิดเหตุของปัญหาการบริการใหญ่ๆ ให้หากองค์กรของคุณได้รับผลกระทบ ในฐานะองค์กรขนาดใหญ่ เรายัง “ทำเองใช้เอง” เช่น ใช้บริการที่ยังไม่ลงสายการผลิตเพื่อทำธุรกิจวันต่อวันที่ Microsoft การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องคือองค์ประกอบสำคัญในการให้บริการระดับโลกที่พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

การสื่อสารที่สอดคล้องกัน

ความโปร่งใสจำเป็นต้องมีการสื่อสารที่สอดคล้องกัน โดยเฉพาะเมื่อคุณกำลังใช้บริการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานแบบออนไลน์เพื่อทำธุรกิจของคุณ เรามีช่องทางการสื่อสารมากมาย เช่น อีเมล เนื้อหาสรุป RSS และแดชบอร์ดสถานภาพบริการ ในฐานะลูกค้าของ Office 365 คุณจะได้รับมุมมองอย่างละเอียดเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของบริการที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณ แดชบอร์ดสถานภาพบริการ Office 365 คือหน้าต่างไปยังสถานะปัจจุบันของบริการและสิทธิ์การใช้งานของคุณ เราจะเพิ่มการปรับปรุงลงในแดชบอร์ดสถานภาพบริการต่อไป ซึ่งรวมถึง การติดตามไทม์ไลน์ของอัปเดตเพื่อรับประกันว่าคุณจะได้รับความเข้าใจเชิงลึกในสภาพการบริการของคุณ

เรายังมีเครื่องมือใหม่ๆ น่าสนใจที่จะปรับปรุงความสามารถของคุณในการติดตามข่าวสารของบริการให้ทันอยู่เสมอ  สัปดาห์ที่แล้วเราได้ปล่อยฟีเจอร์ใหม่ในพอร์ทัลการจัดการที่เรียกว่า “ศูนย์ข้อความ” ศูนย์ข้อความคือฮับศูนย์กลางของการติดต่อสื่อสารของบริการ การรายงานของผู้เช่า และการกระทำที่ผู้ดูแลระบุว่าจำเป็น  และภายในสิ้นปีนี้ ผู้ดูแลสามารถเฝ้ารอแอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ใหม่ที่จะมอบข้อมูลสถานภาพบริการให้เช่นเดียวกับการสื่อสารอื่นเกี่ยวกับบริการนั้นๆ

การให้บริการของบริการที่ครอบคลุมและมีพัฒนาการซึ่งขยายขอบเขตออกไปอยู่เสมอคือความท้าทาย และการข้อของของบริการจะยังคงเกิดขึ้นแม้เราจะพยายามเพียงใดก็ตาม เราต้องการทำให้คุณมั่นใจว่าเราเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาและจะไม่หยุดทุ่มเทในการให้บริการที่พึ่งพาได้และพร้อมใช้งานอยู่เสมอ และยังตรงตามความคาดหวังของคุณ  ความต่อเนื่องของการบริการเป็นมากกว่าหลักการวิศวกรรม โดยเป็นความทุ่มเทให้แก่ลูกค้าใน SLA ของเราและเป็นหนึ่งในเสาหลักสำคัญของศูนย์ความเชื่อถือ Office 365 (อีกสี่เสาหลักคือ ความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย การควบคุมมาตรฐาน และความโปร่งใส) ซึ่งการเปิดเผยต่อสาธารณะของเวลาให้บริการ Office 365 นี้เป็นหลักฐานของความทุ่มเทในทั้งด้านความต่อเนื่องของการบริการและความโปร่งใสของเรา